IT产品维修服务案例实训(附光盘任务引领课程改革系列教材)

     本书依照职业成长和认知规律，以能力为本位，以工作过程为导向，配置转换成学习领域的任务模块。采用任务驱动和案例分析相结合的方法，突出实用性、实践性、先进性和拓展性。 全书共分为五个项目。项目1从职业心态、服务规范、沟通技巧、商务礼仪等几个方面，帮助学生深入了解IT产品维修服务领域的职业素质内涵。项目2从IT产品维修服务政策的制定、IT产品维修服务政策的具体内容、IT产品维修服务的标准等方面，通过案例分析和问题思考的形式，进行了较为系统的介绍和阐述。项目3对服务准备工作、服务现场、服务结束、验机等任务进行了重点阐述。项目4主要围绕为消费者提供快速贴心服务、网络在线远程服务、电话在线远程服务、大客户服务、用户利用厂商提供软件自我维护等全方位的服务解决方案，介绍IT产品维修服务系统及其产品，突出超值服务理念。项目5从认定产品损坏、维修过程以及维修后的质量测评这三个方面帮助学生了解IT产品维修服务的技术规范，目的是尽量避免因售后服务不规范带来的投诉及纠纷。

     本书按照“以服务为宗旨，以就业为导向”的指导思想，采用“行动导向，任务驱动”的方法组织全书内容。 本书主要内容包括IT产品维修服务职业素质、IT产品维修服务标准与政策、IT产品维修服务流程与案例、IT产品维修服务系统与产品、IT产品维修服务技术规范。 本书同时配套学习卡资源，按照本书最后一页“郑重声明”下方的“学习卡账号使用说明”，登录http：／／sve.hep.tom.cn，上网学习及下载资源。 本书可以作为职业学校学生的专业教材，也可作为IT产品营销培训教材。

项目1  IT产品维修服务职业素质
  任务1  树立正确的职业心态
  任务2  掌握IT产品维修服务规范
  任务3  IT产品维修服务沟通技巧
  任务4  IT产品维修服务礼仪
  练习与思考
项目2  IT产品维修服务标准与政策
  任务1  IT产品服务的政策
  任务2  IT产品服务的标准
  练习与思考
项目3  IT产品维修服务流程与案例
  任务1  上门服务联系用户和上门服务准备
  任务2  上门服务到达现场
  任务3  现场维修及服务结束
  任务4  送修服务接待及检验
  任务5  送修服务维修及送别
  练习与思考
项目4  IT产品维修服务系统与产品
  任务1  理解服务
  任务2  个人用户快速贴心服务
  任务3  用户利用维修服务产品自我维护
  任务4  大客户专属服务
  任务5  网络在线远程服务
  任务6  网上报修和电话报修服务
  任务7  服务支持体系
  练习与思考
项目5  IT产品维修服务技术规范
  任务1  损坏测定
  任务2  维修过程规范
  任务3  质量测评鉴别
  练习与思考