前厅服务与管理

本书以饭店前厅客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论和方法。主要内容包括前厅接待服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟通与协调、客房服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。本书是中等职业院校饭店服务与管理专业学生学习用书，也可作为饭店对其管理人员、服务人员进行饭店业务培训的教材。

第一章 前厅基础
第二节 前厅氛围的营造
一、前厅的主要设备
前厅对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。随着计算机的应用及其功能的不断开发和完善，越来越多的饭店前厅配置了计算机设备，这样既节省了总台服务空间，扩充了服务信息，又加快了服务节奏，提高了运转效率，同时也大大减少了总台人员的工作量。
前厅设备、物品必须明确定位，便于对客服务。
（一）前厅电脑网络终端
前厅电脑终端是饭店计算机管理系统的重要组成，通过它前厅员工能够方便地进行客房预订、人住接待、客账处理、房态控制、信息查询、报表统计、夜间审核、系统维护等一系列工作。使用计算机进行管理已成为饭店，特别是前厅信息处理的一种主要方法，它可以改善客房预订、排房、接待、结账和统计查询的工作条件，提高工作效率和服务质量，加强饭店管理。过去饭店前厅对客服务中借助于手工操作的一些设备，如房态显示架、预订显示架、问询架、账单架等现已被电脑系统管理所取代。
（二）邮件架
传统的邮件架通常挂在前台大墙壁上，面向宾客：它是由标有房号的多格子的木架组成，用于存放宾客邮件、留言单等。其排列设计有垂直式和水平式两种。有些饭店在木架上装有一个留言灯光显示器，当客房内留言单及总台键钮指示灯同时闪亮时，可提醒住客有邮件和留言待取；当住客取走邮件和留言单后，总台人员关闭指示灯，相应客房内的留言灯也同时关闭。
如今许多饭店邮件架设在总台下面。其优点是：服务员在取钥匙和留言时，不必转来转去，可保持与宾客面对面地接触和交流，并能关注整个大堂的活动。
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