服务力

◆体验经济时代，99%的消费者都承认，买什么都是买服务体验经济时代，用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上，更注重消费体验。服务力=品牌力=价值力=营销力=盈利力=竞争力……谁的服务好、体验佳，客户就选谁。◆揭示星巴克、沃尔玛、海尔、小米等知名企业服务力制胜秘诀。为什么说星巴克卖的不是咖啡，是体验？沃尔玛是靠什么成为全球零售业巨头的？小米手机性能虽不是*好的，销量为何屡创新高？解析成功案例，抓住服务制胜的关键秘诀。◆详解服务营销设计策略、执行法则，手把手教你打造一流服务，实现业绩倍增。本书系统详解用户消费心理、如何策划和设计极致服务、服务营销的5步执行法，让你的服务价值百万，让用户永远追随你。 

在产品同质化日益严重的体验经济时代，能否提供优质服务日益成为当今企业市场竞争中成败的关键。既然哪里都能买到同类产品，客户自然会选择那些能够提供优质服务的企业。因此，企业只有不断提高服务水平，才能在激烈的竞争中赢得一席之地。本书将告诉你：什么样的服务营销才能真正打动客户，互联网时代企业应该如何打造自己的服务营销体系，以及企业实施服务营销的具体步骤和方法。书中在阐述理念的同时结合大量实例，鲜活生动，可操作性强，能切实帮助企业通过提升服务水平赢得客户

王念山：性格心理学专家、营销与服务体系建设专家、国际职业训练者协会（IPTA）高级会员、职业培训师训练与认证中心总教练、中国中小企业协会顾问、职业培训师分享平台创办人、聚成股份公开课合作讲师。早年从事中国移动客服代表工作，在自己的工作经历中，深刻体会服务力的重要性，总结归纳了一系列服务营销策略。

前  言一提到营销，我们首先想到的就是产品。当然，产品的优劣对一个企业来说很重要，但是，只靠优秀的产品就一定能赢得用户的支持吗？答案是否定的。因为，在互联网时代，各种产品的同质化现象，让用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上。既然从哪里都能购买到同样的产品，用户自然会选择那些为用户提供优质服务的企业，这就是服务营销的由来。目前，服务营销在我们的生活中，已经得到了广泛的应用。很多酒店的商家，会在会员生日的时候寄出生日礼物，为会员定蛋糕。这就是服务营销的具体体现，都能为企业的品牌形象加分。企业只有更加了解、熟悉服务营销，才能更好地为用户提供服务。这也是编写本书的目的，同时本书也让读者获得更专业的服务营销方面的知识。服务营销是在人性的基础上升腾的一个营销理论，通过研究消费者的需求以及时刻关注消费者，给消费者提供一种优质、贴心的服务。此外，服务营销还能帮助企业营造一个良好的服务环境，让消费者在享受中完成购买行为。为什么消费者会在不知不觉中完成购买行为呢？根据马斯洛的需求理论，随着人们生活水平的提高，人们的基本需求已经得到满足，他们就会追求更高的需求。比如，被人尊重的需求、自我价值的实现等。服务营销就是基于满足消费者被尊重的需求而诞生的营销理论。下面来介绍一下这本书。本书运用互联网思维来理解服务营销，系统阐述了服务营销的相关知识，帮助你深入了解服务营销，并懂得如何运用服务营销帮助企业实现二次腾飞。本书共分为三个部分：第一部分是告诉你怎样通过服务营销搞定用户。这一部分主要告诉你如何转变原来只卖产品的思想，教你怎么样从产品思想转变到服务思想，用你的服务来赢得消费者的心。另外，这一部分也会告诉你在这个互联网时代，应该怎样运用服务营销知识来满足消费者的需求。第二部分主要讲在互联网时代，如何通过策划和设计进行服务营销。同时，也会告诉你怎样绘制服务蓝图、绘制服务蓝图的注意事项、建立服务的标准、评价开发服务的标准等内容，让你成功地进行服务营销。另外，通过这一部分的内容讲解，你会更了解服务营销的标准、设计服务的流程以及服务流程设计成功的因素等。最重要的是，本书将会教你如何运用服务营销组合，让自己的企业更贴近消费者，获取更多消费者的好感。第三部分告诉你实施服务营销的具体步骤，通过五个方法：服务文化、服务接触、服务传递、服务承诺、用户参与，让服务营销落地生花。通读全书，首先会改变你那种只卖产品的狭隘思想，让你拥有服务营销的意识。当你了解了服务营销之后，你就可以将服务营销运用到企业的发展中，给企业注入新的发展活力。