快捷酒店礼仪管理

    “现在市场好，酒店品质差一点也会有人住。但等到行业成熟后，还会这样吗？届时，就是靠品牌来过日子。而品牌的影响力，靠的就是产品和服务质量。”——徐祖荣  锦江之星连锁酒店创始人 

    “以前酒店业的问题是，对所有的人都是同一种产品……像浴缸这样的设置，对于并不追求享受的商务人士来说是可有可无的。但是设置浴缸不仅增加成本，也增加了对空间和服务清理的要求。”——沈南鹏 如家连锁酒店创始人

    “如果我今天来店里视察，店长要给我拉门，要对我点头哈腰，对于一个服务行业的人来说，这种额外的压抑会是很大的隐形成本。汉庭会尽量减少这种成本，但是在传统酒店，庞杂的管理系统和彼此之间的内部损耗，已经严重限制了他们的发展。”——季琦 汉庭连锁酒店创始人

    “我们吸引消费者的地方是让7天成为他生活的一部分，消费者选择7天不是进了酒店大堂的时候漂不漂亮。我们会用完全透明的社区信息，让消费者更好、更方便地了解我们的品牌。让顾客告诉顾客，这是我们的经营之道。 ”——郑南雁 7天连锁酒店创始人

    酒店管理是全球十大热门行业之一，酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六，每年都需要数以千计的管理人员。而当前国内快捷酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈，在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为快捷酒店业面临的一项紧迫任务。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是快捷型酒店店长必不可少的一套实用宝典。

    本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，以及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。

    礼仪的本质是表示对他人的尊敬和友善。酒店作为一种服务性企业，以为客户提供休息、餐饮、住宿等服务为主要功能，服务质量便成为决定其生存和发展的核心因素，而礼貌服务对提高酒店

服务质量有着极其重要的作用。因此，作为酒店管理者的店长应当熟练掌握酒店礼仪管理的技能和技巧，把提高服务人员服务意识和提高酒店服务质量作为工作重点。

    本书第一章首先介绍了礼貌、礼仪、礼节的基本概念以及现代礼仪的特征和功能；其次，又讨论了酒店礼仪的相关内容和意义，并提出了酒店服务人员礼貌修养的必要性和培养途径；然后，强调了酒店服务质量的重要性以及礼貌服务对保证酒店服务质量的作用。在第二章里面对酒店服务人员的基本礼仪要求进行了详细的说明。第三章至第七章介绍了称呼礼仪、迎送接待礼仪、会议服务礼仪等酒店常用接待和交际礼仪，并针对快捷酒店的功能特点重点介绍了客房、前厅、餐饮等酒店服务部门服务人员的礼貌礼仪。

    学以致用是本书编写的一个重要原则，因此，本书着重突出了酒店礼仪管理相关内容的实用性。但要真正学以致用，还有待于在学习的基础上，结合实际的酒店管理工作，将理论和实践相结合，才能更好地理解并吸收本书内容。