快捷酒店客房管理

    “现在市场好，酒店品质差一点也会有人住。但等到行业成熟后，还会这样吗？届时，就是靠品牌来过日子。而品牌的影响力，靠的就是产品和服务质量。”——徐祖荣  锦江之星连锁酒店创始人 

　 “以前酒店业的问题是，对所有的人都是同一种产品……像浴缸这样的设置，对于并不追求享受的商务人士来说是可有可无的。但是设置浴缸不仅增加成本，也增加了对空间和服务清理的要求。”——沈南鹏 如家连锁酒店创始人

    “如果我今天来店里视察，店长要给我拉门，要对我点头哈腰，对于一个服务行业的人来说，这种额外的压抑会是很大的隐形成本。汉庭会尽量减少这种成本，但是在传统酒店，庞杂的管理系统和彼此之间的内部损耗，已经严重限制了他们的发展。”——季琦 汉庭连锁酒店创始人

    “我们吸引消费者的地方是让7天成为他生活的一部分，消费者选择7天不是进了酒店大堂的时候漂不漂亮。我们会用完全透明的社区信息，让消费者更好、更方便地了解我们的品牌。让顾客告诉顾客，这是我们的经营之道。 ”——郑南雁 7天连锁酒店创始人

    酒店管理是全球十大热门行业之一，酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六，每年都需要数以千计的管理人员。而当前国内快捷酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈，在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为快捷酒店业面临的一项紧迫任务。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是快捷型酒店店长必不可少的一套实用宝典。

    本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，以及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。

提供无干扰服务

    商业零售业中的无干扰服务在快捷酒店客房部中同样适用。只不过有一点不同的是，在快捷酒店的客房部中，百分之百的规范服务并不能换取百分之百的宾客的百分之百的满意，这是因为客房部的服务需求其随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但宾客会因其自身的自尊、个人癖好、情绪、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。很多时候，标准化的规范是死的，但是人的需求是活的，因此，客房部的服务人员要努力做到满足宾客形形色色的需求，这样才能让客房部服务质量更上一个新的台阶。

    就宾客的需求而言，他们的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求，“无需求”本身也是一种需求，对这种“无需求”的需求提供的服务就是无干扰服务。当然，针对这种情况，快捷酒店的客房部也需要倡导无干扰服务，其意义在于满足宾客的“无需求”这种需求，使酒店的服务达到尽善尽美。

    在酒店提供无干扰服务，其意义在于让宾客有充分的思考余地，尊重宾客的选择，让宾客满意。如果说商业零售中的“热情”是为了推销商品的话，那么这种热情多少都带有功利主义的色彩。而在酒店的客房部中，如果说规范服务是一种程式的话，那么客房部的服务人员就需要在具体执行过程中对热情把握有“度”。如果热情不够，就会怠慢宾客，但是热情过度又容易给宾客造成拘谨和压抑的感觉。因此，为了避免造成宾客拘谨和压抑的感觉，客房部的服务人员不要不顾宾客的需求，提供宾客不需要的服务。在宾客“无需求”的情况下，服务人员所需要提供的服务不管是热情过头的规范服务，还是灵活不够的规范服务，只能说是服务员把自己的意志强加在宾客身上，是对宾客的一种干扰。

    毕竟，现在社会中，大家都对个人空间有着一定的需求，由于个人空间需求的客观存在，在宾客“无需求”的情况下，服务员提供的服务对宾客来说就是一种距离的侵犯。宾客在住店期间喜欢无拘无束、自由自在地行事，这就要求服务员不能老是出现在宾客身边使宾客感到不自在，而是恰恰在宾客需要服务和应该服务的时候，服务员就会悄然而至出现在宾客面前，这比左一个“愿为您服务”，右一个“随时听从您的吩咐”之类生硬而机械的客套要实际得多。同时，从美学的角度来看，无干扰服务的实质是宾客与服务员之间的距离感，没有距离也就没有美感。