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★《如何应对愤怒的公众》作为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是两所名校众多专家心血！

　　★《如何应对愤怒的公众》首倡危机公关“六大原则”，20年来深刻影响全球各界危机公关处理原则!

　　★《如何应对愤怒的公众》引用美国危机公关界五大经典案例，全面涵盖危机公关各个领域，数十年来欧美国家都从本书中找寻平息公众愤怒的策略!

　　★《如何应对愤怒的公众》告诉你，明星被黑、企业丑闻、政府信任危机等负面新闻，危机公关花样多，哪些真正有效，哪些形同无用功。

　　★《如何应对愤怒的公众》，企业管理人员、政府官员、公关人员、律师、公众、利益受损者，都将因本书而获益匪浅！

　　★当激烈的情绪如汪洋大海一般包围了冲突各方的时候，《如何应对愤怒的公众》让我们有了找到理智的根基。

内容简介

《如何应对愤怒的公众》作为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是两所名校众多专家心血！首倡危机公关“六大原则”，20年来深刻影响全球各界危机公关处理原则!引用美国危机公关界五大经典案例，全面涵盖危机公关各个领域，数十年来欧美国家都从本书中找寻平息公众愤怒的策略!《如何应对愤怒的公众》告诉你，明星被黑、企业丑闻、政府信任危机等负面新闻，危机公关花样多，哪些真正有效，哪些形同无用功。

科技进步、社会发展的同时也使越来越多的环境冲突、企业信誉危机和群体性事件见诸报端。政府、企业乃至明星的公信力受到来自公众的越来越大的冲击。人们为什么愤怒？又如何应对愤怒的公众？
劳伦斯•萨斯坎德与帕特里克•菲尔德深入研究、总结几十年来历次重大危机公关事件，并结合自身多年危机调解经验，写成《如何应对愤怒的公众》。《如何应对愤怒的公众》为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是世界危机调解指南。作者在《如何应对愤怒的公众》中复盘美国历次重大公共危机处理得失，解答人们为什么愤怒，并首倡互利方法应对愤怒公众的六大原则。

作者简介

（美）劳伦斯•萨斯坎德（Lawrence Susskind）麻省理工学院共识构建研究院院长，麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目总监。全球知名公共争议调解、危机公关专家，曾为世界范围内众多企业提供咨询，并在在以色列、爱尔兰与菲律宾的高等法院担任过顾问。

（美）帕特里克•菲尔德（Patrick Field）麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目总监副董事，公识构建研究院高级助理。研究集中于调解环境和自然资源争端、协调多个团体的利益和思维冲突。著有《水资源外交》《环境协议谈判》《环境外交》等。

目　　录

作者序言
第一章引言
与公众互动的新方式
为什么我们都应该关心愤怒的公众
不易安抚的公众
传统的公共关系策略无济于事
我们需要新的方法
第二章公众为什么感到愤怒
什么是愤怒
人们为什么愤怒
理性愤怒和非理性愤怒
面对愤怒的典型反应
应对愤怒公众的传统观念
第三章一种互利的解决方法

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前　　言

《如何应对愤怒的公众》最早是在1996年出版的。这本书提出了当时美国面临的一个问题：美国公民对政府和企业抱有不信任的态度，而这些机构却无法找到一种健康、有效、广泛适用的方式，对公众的疑虑做出回应。在这种情况下，我们提出了六项原则，试图借此帮助政府和企业重新赢得公众的信任。我们希望，采纳了这些原则的领导和组织，处境能够大有改观。
　　今天，我们可以列举出成百上千个案例，说明书中所提出的原则以及相关的方法和技巧，可以帮助各种组织增加公信力、消减公众的愤怒情绪、取得积极的沟通效果。比如，雪佛龙公司曾经在尼日利亚数以百计的社区里都陷入了争议困境。他们以往的做法是，石油开采和提炼进行到哪里，就和哪里的社区单独举行谈判。后来他们决定改变方式，不再是逐个社区协商，而是逐个地区协商，加强各地之间政策的公平性和一致性。新的行动还不止于此。公司开展了一个评估项目，推动尼日利亚国内７５位企业领导组织了近1000采访，调查社区的利益需求，为公司签订地区性协议提供了有效的咨询建议。
　　另外一个例子是，美国空军的一项超级基金①计划，近十年来一直深陷争议，遭到当地的抗拒，拖延不决。如今这个最大的难题不仅得到解决，还反过来成为了监管合作的经典案例，为公民参与、社区重建树立了典范，同时，在能源效率、能源再生等方面也起到了很好的示范作用。

《如何应对愤怒的公众》最早是在1996年出版的。这本书提出了当时美国面临的一个问题：美国公民对政府和企业抱有不信任的态度，而这些机构却无法找到一种健康、有效、广泛适用的方式，对公众的疑虑做出回应。在这种情况下，我们提出了六项原则，试图借此帮助政府和企业重新赢得公众的信任。我们希望，采纳了这些原则的领导和组织，处境能够大有改观。
　　今天，我们可以列举出成百上千个案例，说明书中所提出的原则以及相关的方法和技巧，可以帮助各种组织增加公信力、消减公众的愤怒情绪、取得积极的沟通效果。比如，雪佛龙公司曾经在尼日利亚数以百计的社区里都陷入了争议困境。他们以往的做法是，石油开采和提炼进行到哪里，就和哪里的社区单独举行谈判。后来他们决定改变方式，不再是逐个社区协商，而是逐个地区协商，加强各地之间政策的公平性和一致性。新的行动还不止于此。公司开展了一个评估项目，推动尼日利亚国内７５位企业领导组织了近1000采访，调查社区的利益需求，为公司签订地区性协议提供了有效的咨询建议。
　　另外一个例子是，美国空军的一项超级基金①计划，近十年来一直深陷争议，遭到当地的抗拒，拖延不决。如今这个最大的难题不仅得到解决，还反过来成为了监管合作的经典案例，为公民参与、社区重建树立了典范，同时，在能源效率、能源再生等方面也起到了很好的示范作用。
　　在更加广大的范围内，世界各地的诸多企业和政府，今天都在他们的行动计划中加入了可持续发展的庄严承诺，在致力于社会与经济进步的同时，高度关注环境问题。世界野生动物基金会携手社会各界，共同设立了一系列自愿执行的行动标准，谋求海洋食品生产的可持续发展。石油与天然气公司正在与５０多个国家和不计其数的公民社团组织合作，旨在增加企业收益的透明度，以便更顺利地与各国政府签订开采协议、商讨支付条款。矿业公司正在开拓新的思路，意欲和社区紧密联系，为自己赢得广泛的社会认可。服装和鞋类企业已经建立了完备的行业标准和监管体系，力图在供应商的开发、人权和透明度等问题上，不断改善。
　　本书试图解决美国和其他发达国家面临的诸多挑战，而当今中国恰恰面对着同样的问题。这些问题包括：
　　（１）成千上万人正深受环境污染之害，如何回应这个难题？
　　（２）环境质量和公共健康问题引发了深刻的忧虑和不确定性；
　　（３）公众强烈呼吁增强各类机构的透明度和可信度；
　　（４）面对多种多样怀有不满情绪和焦虑感的社会群体，政府和其他机构正在竭尽全力做出积极回应。
　　中国是世界历史上发展速度最快的国家，同时面临着随之而来的巨大挑战。当我们把关注的目光投射到这里时，我们会发现，本书所倡导的行动目标———透明度、公信力、关系构建、民众信任，可能还远远没有实现。
　　但是我们相信，中国目前正处于一个至关重要的十字路口，她可以从其他国家借鉴经验、吸取教训，与中国独特的文化和政治相结合。中国人民正处于这样一个快速变革、思想激荡的时代，他们也会不断地进步，以公民的姿态共同参与讨论当下的社会议题。
　　本书列举了大量的经典案例。虽然在过去二十年里发生了许多新的故事，给了我们更多的例子，但是我们认为，面对今天的现实，书中所总结的经验教训和行动原则，反而更加具有针对性，更是许多机构迫切需要的。以诚信为行事之本、分享信息、联合调查事实、共同解决问题，这些是本书阐释的六项原则的核心观点。经过二十年的实践和研究，我们坚信，在当今世界，这样的原则不仅应该倡导，而且势在必行。

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媒体评论

企业管理人员、政府人员、公关人员、律师，还有其他相关人士，都应该在下次陷入危机之前，好好读一读《如何应对愤怒的公众》这本书。这样，当激烈的情绪如汪洋大海一般包围了冲突各方的时候，你们就有了找到理智的根基。
　　——马克斯·贝泽曼
　　哈佛大学商学院教授、美国西北大学凯洛格商学院特聘教授
　　《如何应对愤怒的公众》这本书为处理重大的公共政策争议事件提供了高效策略。在今天的公共争议难题中，冲突越来越*化，紧张程度??不断升级，面对这种日渐严峻的趋势，本书可谓一剂对症的解药。
　　——佛兰克·桑德
　　哈佛法学院副院长、荣誉教授
　　《如何应对愤怒的公众》是对原有危机思路的伟大颠覆。相比他者，本书是公司公共关系领域的除旧布新之作，势将改变公共生活的性质。

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在线试读部分章节

三里岛事件用如此沉痛的方式向我们揭示：在公共危机中，想要隐瞒确切的消息几乎是不可能的。当然，当危机的若干重要事实尚是未知数的时候，想要避免各种猜测也同样很难。但是，我们应当不惜任何代价杜绝猜测。处在危机中的企业或机构必须选择一位有经验的发言人，他应该能够很好地理解“威信”来自于什么。事故或灾难发生后，处在漩涡中心的如果是企业，管理层首先应该尽全力考虑的是，哪些政府领导可以为他们提供帮助。如果是政府机构，相关的官员则应该与他们负责监管的各方保持密切的接触。此外，在这两种情况下，决策者都应该遵循一个根本的策略：诚实，并以足够的激励和控制手段，保证全面、准确地公开信息。这一点是本书提出的应对争端的互利方法最核心的信条。
　公开信息利大于弊
　 |弊端
　我们先拿出点时间，考虑一下来自法律方面、技术方面、以及媒体关系方面的反对意见。
　法律角度的反对观点认为：应该保护信息。主要是保护公司及其股东免于承担种种法律责任。因此，企业不能成为公众抨击的对象，不应该为自己没有做的事情担责，在事实被揭露之前不能接受指责，与对方的交涉应该在法庭的保护之下。最关键的一点：保护公司。而承担责任、接受批评的做法，会使公司日后受到更多的损害。
　技术角度的反对观点认为：应该控制信息。等到问题的性质已经查清楚了，最好是等到解决方案已经确定了，再公开承认出现了问题。在此之前，应该对情况进行系统的调查，对可能的原因做出符合逻辑的判断，仔细梳理各种可能性，直到找出问题的根源。公众不具备技术专业知识，在这些工作完成之前向他们公开信息，只会增加事情的复杂程度。并且，如果只向公众通报问题，却没有相应的解决方案，那会使公众认为责任方玩忽职守、缺乏能力，所以最好还是什么都先不要说。媒体关系角度的反对观点认为：应该制造信息。不管你说了什么，都将会被别人品头论足。所以，最好只告诉大家有限的信息，而且是事情最好的方面，这样别人就没有什么武器来攻击你。公开的内容有助于维护和塑造形象，这才是信息披露最恰当的方式。在受众守着MTV和5000个有线频道的今天，所谓事实只不过是一系列可能性当中的一个而已。真相是由媒体制造的；事实由媒体按照自己的意愿塑型。
　 |优势
　上面这些观点固然有它们的道理，但我们还是相信，公开信息利大于弊。
　我们的意见是：分享信息。为什么呢？

三里岛事件用如此沉痛的方式向我们揭示：在公共危机中，想要隐瞒确切的消息几乎是不可能的。当然，当危机的若干重要事实尚是未知数的时候，想要避免各种猜测也同样很难。但是，我们应当不惜任何代价杜绝猜测。处在危机中的企业或机构必须选择一位有经验的发言人，他应该能够很好地理解“威信”来自于什么。事故或灾难发生后，处在漩涡中心的如果是企业，管理层首先应该尽全力考虑的是，哪些政府领导可以为他们提供帮助。如果是政府机构，相关的官员则应该与他们负责监管的各方保持密切的接触。此外，在这两种情况下，决策者都应该遵循一个根本的策略：诚实，并以足够的激励和控制手段，保证全面、准确地公开信息。这一点是本书提出的应对争端的互利方法最核心的信条。
　   公开信息利大于弊
　   |弊端
　   我们先拿出点时间，考虑一下来自法律方面、技术方面、以及媒体关系方面的反对意见。
　   法律角度的反对观点认为：应该保护信息。主要是保护公司及其股东免于承担种种法律责任。因此，企业不能成为公众抨击的对象，不应该为自己没有做的事情担责，在事实被揭露之前不能接受指责，与对方的交涉应该在法庭的保护之下。最关键的一点：保护公司。而承担责任、接受批评的做法，会使公司日后受到更多的损害。
　   技术角度的反对观点认为：应该控制信息。等到问题的性质已经查清楚了，最好是等到解决方案已经确定了，再公开承认出现了问题。在此之前，应该对情况进行系统的调查，对可能的原因做出符合逻辑的判断，仔细梳理各种可能性，直到找出问题的根源。公众不具备技术专业知识，在这些工作完成之前向他们公开信息，只会增加事情的复杂程度。并且，如果只向公众通报问题，却没有相应的解决方案，那会使公众认为责任方玩忽职守、缺乏能力，所以最好还是什么都先不要说。媒体关系角度的反对观点认为：应该制造信息。不管你说了什么，都将会被别人品头论足。所以，最好只告诉大家有限的信息，而且是事情最好的方面，这样别人就没有什么武器来攻击你。公开的内容有助于维护和塑造形象，这才是信息披露最恰当的方式。在受众守着MTV和5000个有线频道的今天，所谓事实只不过是一系列可能性当中的一个而已。真相是由媒体制造的；事实由媒体按照自己的意愿塑型。
　   |优势
　   上面这些观点固然有它们的道理，但我们还是相信，公开信息利大于弊。
　   我们的意见是：分享信息。为什么呢？
　   首先，公开信息可以使公众免受更多的伤害，从而使企业或政府机构在未来免于承担更多的法律责任。设想一下，如果二号反应堆内部温度持续升高，导致不仅仅是部分燃料棒熔损，而是整个安全壳熔化，那么，成千上万的民众就会遭受严重的灾难。政府和公众越早得到确切的信息，大家就有越充分的预警时间。而公众得到的信息越少，他们就越无法自我保护。在法庭上，有意隐瞒事实、并导致公众未能得到原本可以得到的保护，将会使责任方承担更多的法律责任，而不是更少。更何况，在人们眼中，掩盖事实也会使之成为更不可饶恕的罪人。
　   其次，公开信息能够保证沟通渠道的畅通。假如爱迪生公司如实告诉人们他们知道什么、不知道什么，它就能够建立起诚实可信的公众形象。这会反过来鼓励公司与外界分享更多的信息，从而对事态发展产生非常重要的作用，包括澄清事实、确定反应堆的实际情况、以及向公众发布前后一致的信息。假如公司与媒体、政府和民众保持了良好的关系，那么它也能够从不同方面得到更多的支持和帮助，更快地找到并实施解决问题的方案。假如公司能及时准确地公开信息，而不是盲目夸大对事态的掌控程度，它就能够避免事后出现的尴尬局面：多次食言、因为错误的预计而不得不收回乐观的保证。
　   第三，公开各方面信息，不论是对自己有利的还是不利的，能够建立信誉。在很多细节上，爱迪生公司的确给出了正确的说法。他们曾经准确地指出，事故发生的最初原因是一个阀门损坏了；他们也曾经正确地报告说，事故不会对人们的健康造成危险；他们还曾经正确地预计，不会发生堆芯熔化的严重后果。尽管爱迪生公司掌握的信息大多数都是准确的，然而，没有人相信他们。因为他们曾经隐瞒了本不该隐瞒的情况，在事情被察觉之后方才承认，而且言语傲慢，自认为是唯一了解形势的一方，最终自己毁了自己的名声。可以说，正是因为掩盖事实，使得爱迪生公司失去了对局面的控制。不仅如此，他们还不得不把自己的命运，交给政府来掌控。
　   最后，公开信息还可以获得有益的回馈，从而找到更好的解决方案。处在困境中的公司或者机构应该采取开放的而不是防卫的姿态，这样可以赢得不同方面的帮助，共同制订最恰当的反应方案。就像前文中放射防护局官员托马斯·格鲁斯基所建议的，有关各方一五一十地把事情摆在桌面上，就可以把各自掌握的零散信息整合起来，对事情的总体做出一个最合理的解释。在三里岛这个案例中，因为核管会没有掌握全部的情况，所以做出了并不准确的判断。比如，从废气衰变箱偶然检出的放射性气体，使他们误以为箱体出现了泄漏，于是，他们向政府提出了疏散居民的建议，而从实际情况来看，这是完全不必要的。假如各方面的信息都能够摆在桌面上，让各方面的决策者都能够看到，无疑会做出更合理的决定。
　   在美国这样的开放社会，地方报纸、地方广播电台、全国电视网、全球有线新闻网、计算机网络、因特网，所有这些渗透了人们的生活，想要隐瞒什么消息，完全是难上加难。具有讽刺意味的是，当三里岛事件爆发后，一个联邦法庭正在进行司法审查，考虑是否允许《进步》杂志刊登一篇关于如何制造氢弹的文章。实际上文章所使用的资料全部都是可以公开获得的。多年以后，哈罗德·登顿在经济合作与发展组织核能署的一次集会上说过一番话：“随着世界范围内媒体的技术能力不断提高，没有人能够掩盖重大的核事故了。”此言极是。
　   综上所述，我们有充分的理由认为，企业与政府应该将信息公开作为一条基本的原则。哈罗德·登顿所说的下面一段话再确切不过了：“我认为，我们时常低估公众理解形势的能力，并且因此有意无意地掩盖信息，因为我们担心不这样做的话，公众的危机感会给我们带来风险，而事实上这种担心是毫无根据的。用这种方式去面对公众就大错特错了。如果我们想让老百姓信任我们，那我们就必须信任他们。”
　   诀窍一：分享信息，赢得信任。
　   以诚信为行事之本
　   什么是信任？经济学家强调个人在行动中的理性，在他们看来，信任应该从成本—收益分析的角度来理解：行为者认为从合作中可以获取足够多的利益，因而在面对他人时采取合作的方式，以实现互惠互利。从社会学家的角度来看，信任是一种行为模式，它使得个体与个体之间以一种合作、互利的方式彼此交往，以期实现物质欲望，并满足寻找伙伴、获得身份等社会需求，并在一个更大的社会层面上实现身份认同。对于心理学家而言，信任是对来自他人的良好的、支持性意图的期待，这种期待源自于个体在与父母、兄弟姐妹及伙伴的交往中产生的经验。
　   尽管经济学家、社会学家和心理学家对信任都有各自的理解，但它仍然是一个待发掘的概念，难以定义和解释。而与此同时，我相信大多数人出于直觉和常识，又都会将它与诚实、互利、声誉等这些概念联系在一起。此外，信任应该还与预期性、一贯性、谅解等这些概念相关。真正的信任应该留有犯错误的空间。信任使得夫妻能够使用联名账户、父母都够借给子女自己的私家车、商人能够握手成交。
　   至于如何才能建立和维护长期的信任，我想《爱丽丝漫游仙境》里面疯帽子对爱丽丝说的好：“知无不言，言出必行。”这个简单的诀窍爱迪生公司却有点不明白。当他们已经检测到超标辐射值的时候，本应该直接向公众承认，但他们却选择了模糊的方法，声称并没有采集到“显著的”的超水平数值。在第二份公告中，公司也没有向公众告知他们已经确认的事实，而是试图代替公众来解释这些事实。与他们所希望的恰恰相反，媒体和公众并没有把公司的声明理解成安全保证，而是认为公司试图洗白恶化的形势。爱迪生公司既没能做到“知无不言”，也没能做到“言出必行”。“未来不会发生放射性泄漏，”这是他们对公众的承诺，但是之后却向大气中和河水中两次排放了放射物。有言在先，食言在后，爱迪生公司的形象往好处说成了糟糕的预言家，往坏处说则成了不折不扣的骗子。
　   隐瞒真相很难，这是个简单的事实。小心遮掩这种策略实在是难以奏效。星期五上午，爱迪生公司再一次没有主动向公众通告他们“有计划的排放”，但却立刻报告了大气中1200毫雷姆的辐射量。媒体和政府官员对于爱迪生公司“有计划”的行动并不知情的，理所当然地，就会用这条消息来抨击公司。赫贝恩嘴里的这个“有计划”，在媒体眼里就变成了公司对不利状况的挡箭牌。事后的调查显示，媒体的这种推测实际上是错误的。但是正如一份调查报告所说：“媒体认为，爱迪生公司对核电站的情况了解得十分透彻，理应在事故发生后的任何时间对任何情形都能做出确切的解释。”事实证明，信息的流散比放射物的流散来得更容易。即便公司言行中的不一致可能是源自于内部的混乱或不确定，公众也会毫不迟疑地把这种矛盾解释成恶意的、有预谋的。

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