宾客期望的酒店管理(8DVD-8CD+核心荟萃1张+学习工具1张)软件

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  • 国际标准书号ISBN:9787880159745
出版时间:1970年01月 
编辑推荐
  一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程,一门酒店业要学,第三服务业更要学的管理教材,大师力作,不容错过!
  再造巅峰人,点拨高层。 
内容简介
  主讲:余世维,博士,美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
  曾任:日本航空公司中国台湾地区副总经理,美爽爽·雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理,泰华土地开发公司(泰国)总经理,美国富顿集团中国总经理等职位。
  现任:名仕领袖学院院长,名仕硕学管理顾问有限公司总经理,上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
  余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中”,不仅案例丰富,且提供多种实用的解决问题的工具与技巧,对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
目  录
DVD 1:顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality
01 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现
02 服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
03 顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中的“五个缺口”
DVD 2:顾客建议的硬件改善——Listen to the voice of the customer(倾听客户的声音)
01 客房的布置和供应物品是谁的意思?
02 客房的开关和物品位置在哪里?
03 衣橱和枕头的大小根据什么?
DVD 3:顾客关心的酒店文化——顾客看到的是image(形象),感受的是atmosphere(氛围),难忘的是memory(回忆)。
01 酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称?
02 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画等是否都符合他们的文化背景?
03 酒店的历史与辉煌的过去,顾客都能触动?
04 酒店在文化教育上对员工做过什么努力?在文化活动上对顾客做过什么宣扬?
05 酒店的红布条、彩色旗、大字招牌等是否都在文化上减分?

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