什么是精益六西格玛（修订本）

　　精益六西格玛法综合了当今最重要的两种质量改进趋势：运用六西格玛使工作做得更好，运用精益生产法使工作做得更快。本书深入浅出的阐释风格，可使您轻松领会如何运用这种备受关注的质量改进方法界定并控制偏差，帮您解决工作领域中遇到的质量问题。本书结合实践案例，揭示了运用精益六西格玛的四个关键因素：用速度和质量提高顾客满意度；改进流程；群策群力获取*收益；以数据和事实为基础最决策。

　　美国第一银行是一家在许多州都设有分支机构的大型银行。它的营业部门每月都要处理200 000条顾客索取旧支票复印件的要求。2000年的一些数据表明：有l0％～25％的类似要求没有让顾客满意。经常是复印晚了，或者是模糊不清，甚至无法找到原件。
　　感到不高兴的不仅仅是顾客，假如你是客户服务人员，且必须要应付这么多的抱怨，你会做何感想呢?
　　银行一次又一次地试图解决这个问题，但总是无疾而终。于是，当公司决定引入精益六西格玛方法时，管理人员决定将支票的处理过程作为他们改进的首要问题。
　　这一次，处理问题的方法有很大的不同。第一，就是将所有涉及支票处理流程的部门负责人组织起来。这个团队包含接收顾客复印要求的人、负责寻找原件或缩微胶片的人，以及负责邮寄这些影印件的人。在过去，接受顾客复印要求的人为这个问题承受了大部分责难。
　　第二，这个团队获得了有丰富改进经验的人员的大力支持。
　　第三，这个团队不仅依靠自己的想法来认识问题。他们采用了一种解决问题的方法，要求：
　　·运用创造力，从新的思路来考虑问题。
　　·收集数据来验证他们的想法，看它们与实际是否吻合。在有些情况下，他们的想法被证明是正确的，但是也发现了以前他们根本没有想到的问题，比如胶片质量带来的问题。这些数据帮助他们发现了引起问题的大部分原因。
　　·对于已经证实的问题，找出合理的解决方案。
　　通过以上步骤，团队几乎将所有的流程环节都进行了更改。例如，那些接收顾客要求的职员得到了更好的培训，包括怎样正确完整地填写客户要求表格。处理胶片的人员也开始使用新的操作程序，以维护设备。结果是，与以前相比，现在的服务失误率降低了三分之二。而客户服务部门更感到高兴，因为顾客抱怨的电话大幅下降!
　　如图l．1所示，这个案例突出说明了精益六西格玛的基础。团队需要解决的是对公司和顾客而言都很重要的问题。
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