顾客关系管理——现代商务管理列教材（修订第二版）

顾客关系管理理论自从1997年被提出之后，就受到实业界和理论界的广泛重视。为加强顾客关系管理的理论传播与实践指导，作者在借鉴和汲取中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上撰写了本《顾客关系管理》。
　　本书结合生动案例，系统、深入地介绍了顾客关系管理的理论体系以及相关领域的*研究成果，提供了实施顾客关系管理的操作方法、技术手段和实施工具。
　　全书共分为十五章，主要包括顾客与顾客关系、顾客调查沟通与整合营销传播、顾客满意、顾客忠诚、顾客价值、顾客关系的维系与保持、顾客服务管理、现代顾客关系管理系统、学习型顾客关系、顾客权益保护、顾客关系管理中的模型应用、信息时代顾客关系管理的实施等内容，是目前国内关于顾客关系管理理论阐述较为全面的著作之一。

第一章 顾客与顾客关系
　　第一节 顾客的含义
　作为市场营销理论的一个重要概念，顾客一直是企业营销的核心与重点。因此，弄清顾客的含义，了解顾客的分类方法，对于企业采取有的放矢的营销策略，提高企业的竞争力有着重要的作用。
国内外营销学者历来高度重视对顾客的研究，并对顾客的内涵进行了多方面探讨。例如，美国营销专家菲利普。科特勒认为，顾客是“具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。中国学者屈云波从购买力的大小来界定顾客，强调“顾客是指那些会登门购买的人们”或者是“具有消费能力或消费潜力的人”．英国学者泰德．琼斯提出“顾客是使用并偿付我们产品或服务的人”，他将用与顾客严格地区分开来。这些定义基本上均属于顾客的狭义定义，其中的“顾客”实际上是指最终顾客，即购买或使用企业产品或服务的人（包括最终消费者与用户）。
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