精益服务：微利时代服务业企业竞争之道

在微利时代到来与长尾市场出现的背景下，提炼服务业企业面临的问题与困惑，并针对这些问题与困惑，通过精益服务找到解决的途径。
　　将精益理念与实践引入到服务行业中，填补服务行业精益服务理论和实践的空白，有助于服务行业对精益服务的研究、探索与实践。
　　用具体的案例和分析让服务业企业明确精益服务的具体运用，并基于服务行业咨询和培训的经历和经验提供系统解决方案。 

在微利时代到来与长尾市场出现的背景下，本书提炼了服务业企业面临的问题与困惑，并针对这些问题与困惑，通过精益服务找到解决的途径。同时将精益理念引人到服务业企业实践中，并用具体的案例和分析让服务业企业明确精益服务的具体运用。本书适合服务业企业从业人员及高校相关专业学生阅读。

潘军，广州市泽宇企业管理咨询有限公司高级咨询顾问，华南农业大学公共管理学院副教授，中山大学、华南理工大学等高校MBA班特聘讲师，中国总裁培训网金牌讲师，广州市连锁协会等行业协会特聘行业研究专家，精益服务培训体系和咨询体系的提出者、倡导者和实践者。 曾任广

第一部分　走近精益服务
　　第1章　揭开服务业企业的“面纱”
　　1.2　服务业的发展趋势
在经济全球化和信息化的推动下，自20世纪70年代开始，全球产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的重大转变。全球服务业呈现出快速增长的势头，使得各国的服务业产值在其国家的整个经济中的比重持续上升。如今多数国家的服务业产值在整个国家的经济活动中逐渐取得了主导地位，无论是美国、德国、英国和法国等这些原来以制造业闻名的发达国家，还是中国等发展中国家都出现了快速增长的态势，服务业正在或已经成为经济的绝对主体和动力源泉。
服务业和制造业之间的关系正在变得越来越密切，并形成良好的互动机制。这主要表现在许多制造业企业的专业服务呈外包趋势，制造业中服务的投入大量增加，使制造业和服务业之间彼此依赖的程度日益加深。全球各地的许多制造商（诸如汽车、家电、计算机等）同服务业企业一样注重管理他们的服务。这些制造商已充分认识到企业要进行全球竞争必须要提供优质的服务，这不仅是企业一个至关重要的竞争手段，也是企业获优势竞争优势的潜力所在。
另外，生产型服务业迅速发展，可以为制造业提供更大的发展空间，并可以大大地提高其产品和服务质量。近几年来，国外许多原有的制造型企业通过大规模进入或兼并工业生产型服务业来整合原有的业务，如GE公司通过进人金融业为其客户提供贷款，来刺激其产品的销售；HP公司通过兼并服务型企业，从而为客户提供从硬件到软件、从销售到咨询的全套服务；IBM公司在20世纪90年代由制造型企业成功转型为服务型企业等，这些都表明现代生产型服务业与制造业之间的关系日益密切并相互促进。
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