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内容简介

“顾客总是对的”是酒店业的座右铭，为顾客提供完美服务是酒店唯一的使命。成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。本书以全新的视角，从优质服务出发，以顾客期望为核心，探讨酒店传统服务与创新服务的方式和要点，是对服务理念的一次深度提升。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。

作者简介

　刘晓萍，中国劳动关系学院副教授，主要从事旅游饭店客房、餐厅的的专业教学活动，著有《酒店服务明星进阶书册》等作品。

目　　录

前言
第一篇　酒店服务认知
第一章　酒店服务的基本认识
一、服务与优质服务
二、酒店服务理念
第二章　酒店传统服务
一、酒店服务中的“五心”
二、礼貌服务
三、主动服务
四、亲情服务
五、跟踪服务
六、VIP服务
七、贴身管家服务
八、“金钥匙”服务

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前　　言

　　历史的车轮滚滚向前，酒店业的发展日新月异。作为酒店核心产品的服务不断受到顾客需求、技术革新和全球竞争的挑战，也正是这种挑战敦促着酒店服务的进步和发展。酒店业所处的市场环境一直在不断变化，其整体素质也在不断提高。只为顾客提供基本产品、传统服务的酒店，已经难以适应高速发展的酒店业，这让酒店经营陷入了困境，但也创造了前所未有的发展机遇。为了在暗潮汹涌的竞争中脱颖而出，新的酒店服务理念、服务方式层出不穷，引领着酒店业不断革新和进步，酒店业呈现出良好的发展势态。

历史的车轮滚滚向前，酒店业的发展日新月异。作为酒店核心产品的服务不断受到顾客需求、技术革新和全球竞争的挑战，也正是这种挑战敦促着酒店服务的进步和发展。酒店业所处的市场环境一直在不断变化，其整体素质也在不断提高。只为顾客提供基本产品、传统服务的酒店，已经难以适应高速发展的酒店业，这让酒店经营陷入了困境，但也创造了前所未有的发展机遇。为了在暗潮汹涌的竞争中脱颖而出，新的酒店服务理念、服务方式层出不穷，引领着酒店业不断革新和进步，酒店业呈现出良好的发展势态。 
　　2012年6月，作者出版了《酒店服务新概念》一书，该书全面介绍了酒店的传统服务，包括酒店服务中的“五心”、礼貌服务、主动服务、亲情服务、跟踪服务、VIP服务、贴身（管家）服务和“金钥匙”服务，并在对酒店基本服务认知的基础上，指出酒店新型服务的精髓就在于“超越期望”。酒店只有坚持“没有我们做不到的，只有顾客想不到的”理念，才能促使服务始终满足或者超越顾客的需求。为了达到顾客的期望，酒店将个性化服务、细微化服务、人性化服务和超值化服务引入服务质量管理体系中，不断完善现有的服务方式。由于对顾客需求的高度重视，酒店又往往陷入了服务的误区中，主要表现为不能正确认识顾客的投诉，生硬耍蛮和阿谀奉承都是要不得的。酒店不仅要满足顾客的需求，更重要的是引导顾客的需求，不要陷入“服务过剩”的泥潭中而不能自拔。酒店服务中唯一不变的是变化，酒店经营者要从“新”的角度出发，开展实时服务、距离服务、隐形服务、智能服务、快乐服务、套餐服务、低碳服务和差异化服务等近些年发展起来的新的服务方式，独辟蹊径地为酒店带来新的发展。高品质的服务一直是顾客的需求，酒店业一直以提供“优秀服务”为己任。然而，高品质的服务不仅是优秀的，而且更应该是卓越的。酒店通过将传统服务和新型服务结合起来，使服务授权、服务保证、服务补救相互协调，才能打造酒店的“卓越服务”。 
　　《酒店服务新概念》一书由中国劳动关系学院教师刘晓萍和崔春芳合著，其中第一章、第五章、第六章、第七章由刘晓萍撰写，第二章、第三章和第四章则出自于崔春芳之笔。此书注重知识的实用性和可操作性，运用案例和资料辅助理论说明，并配以图片增强视觉感受，通俗易懂，便于理解，让读者在轻松惬意中畅读。鉴于上述特点，此书在出版后受到了广大读者的厚爱。应出版社之邀，《酒店服务新概念》一书得以再版。在再版之际，作者对书中部分内容作了修订。针对近几年酒店业的发展，对书中涉及的资料进行了更新，并对原书中出现的文字、排版等方面的谬误作了更正。本书采用的案例多数是选取前辈们的经典案例汇编而成，根据需要做了重新编排；资料和图片则引用于公开出版和网络发表的书籍与文章，部分资料直接借用了原文，已在脚注和参考文献中一一列出，在此表示诚挚的谢意，若仍有疏漏，深表歉意。虽然作者已尽最大的努力，但由于水平和能力有限，本书对一些问题的探讨还不够深入、透彻，有疏漏、不妥之处恳请读者朋友们不吝予以指正。 
　　作者 
　　2015年元月于中国劳动关系学院 
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在线试读部分章节

　　二、酒店服务理念
　　（一）著名酒店的服务理念
　　在市场竞争的大背景下，竞争无处不在，服务竞争已经成为继价格战后酒店能够采取的行之有效的竞争手段。谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场，服务竞争应运而生，各大酒店也提出了对服务竞争、服务管理具有极其重要的意义的服务理念。酒店服务理念是在满足不同顾客需求的基础上，向酒店全体员工提出的通用服务价值观，是指导员工开展服务工作的基本原则。
　　1.国外著名酒店的服务理念
　　世界知名酒店集团及其旗下品牌都提出了独具特色的服务理念。部分国外著名酒店的服务理念如表1-1所示。
　　表1-1部分国外著名酒店的服务理念
　　酒店名称服务理念
　　洲际每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢、制胜之道”为行动载体，致力于广博见闻式地分享本地知识，为客人提供令人难忘的、原汁原味的、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，从而开拓客人的视野，呈现非凡品位之旅。
　　凯悦时刻关心您。以优质服务创造出凯悦风格。
　　凯宾斯基充分满足客人。只有员工的肯干和能干才能提高对客人服务的质量；只有拥有了完美的服务，才能吸引客源。
　　温德姆顾客是第一位的，我们以尊重和真诚来对待每一位顾客，尊重个人价值、不同的文化和工作方法，我们通过团队来达到我们的目标。
　　希尔顿为我们的顾客提供最好的住宿和服务。
　　马里奥特“顾客永远是对的”，我们要不遗余力地为顾客服务，不断改革和创新服务意识。
　　香格里拉殷勤好客香格里拉情。
　　续表
　　酒店名称服务理念

二、酒店服务理念 
　　（一）著名酒店的服务理念 
　　在市场竞争的大背景下，竞争无处不在，服务竞争已经成为继价格战后酒店能够采取的行之有效的竞争手段。谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场，服务竞争应运而生，各大酒店也提出了对服务竞争、服务管理具有极其重要的意义的服务理念。酒店服务理念是在满足不同顾客需求的基础上，向酒店全体员工提出的通用服务价值观，是指导员工开展服务工作的基本原则。 
　　1.国外著名酒店的服务理念 
　　世界知名酒店集团及其旗下品牌都提出了独具特色的服务理念。部分国外著名酒店的服务理念如表1-1所示。 
　　表1-1部分国外著名酒店的服务理念 
　　酒店名称服务理念 
　　洲际每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢、制胜之道”为行动载体，致力于广博见闻式地分享本地知识，为客人提供令人难忘的、原汁原味的、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，从而开拓客人的视野，呈现非凡品位之旅。 
　　凯悦时刻关心您。以优质服务创造出凯悦风格。 
　　凯宾斯基充分满足客人。只有员工的肯干和能干才能提高对客人服务的质量；只有拥有了完美的服务，才能吸引客源。 
　　温德姆顾客是第一位的，我们以尊重和真诚来对待每一位顾客，尊重个人价值、不同的文化和工作方法，我们通过团队来达到我们的目标。 
　　希尔顿为我们的顾客提供最好的住宿和服务。 
　　马里奥特“顾客永远是对的”，我们要不遗余力地为顾客服务，不断改革和创新服务意识。 
　　香格里拉殷勤好客香格里拉情。 
　　续表 
　　酒店名称服务理念 
　　假日把顾客当朋友。 
　　“W”“Whateveryouwant，wheneveryouwant”，“无论您需要什么，无论您什么时候需要”是对酒店行业服务无止境的最好诠释。 
　　里兹卡尔顿使宾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。 
　　喜达屋喜达屋关爱。 
　　1-1 
　　里兹卡尔顿酒店（TheRitz－Carlton）的服务三部曲 
　　里兹卡尔顿获得了来自旅行行业的多项质量大奖，里兹卡尔顿酒店也被称为“全面质量管理的典范”。1992年，里兹卡尔顿酒店获得了美国商业部颁发的“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖”，这是酒店业中唯一获此殊荣的一家。依据一家独立的研究企业对里兹卡尔顿酒店的调查资料发现，顾客对员工的满意程度达97%，92%～97%的客人认为不仅对酒店感到满意而且留下了深刻印象。酒店的服务目标是要让顾客成为100%的回头客。为了实现这一目标，酒店制定了服务三部曲： 
　　（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用顾客的名字问候客人。 
　　（2）对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需求。 
　　（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用顾客的名字向顾客道别。 
　　服务三部曲只有三句话，看上去非常简单，却建立在极端优质服务的基础上，要求酒店建立客户信息管理系统，要求服务员记住每一位顾客的名字，要求服务员了解每一位顾客的喜好，并能够针对顾客的不同需求提供差异服务。 
　　这三部曲贯穿酒店服务的全过程，将服务理念与服务流程结合起来。 
　　1-7来自泰国东方饭店的服务故事 
　　泰国东方饭店以优质服务著称，有这样一个广为人知的故事在业内流传： 
　　来自中国的于先生选择住在泰国东方饭店，此前他已经光顾过该酒店，对酒店的印象良好。次日早晨，于先生准备到餐厅用早餐，刚走出房门，楼层服务生就对他说：“于先生，您好！您是要用早餐吗？”于先生很惊讶，服务生竟然知道他的姓名。于先生乘坐电梯下楼，刚刚走出电梯，餐厅服务员早已等在一旁，对他说：“于先生，这边请。”于先生更惊讶了，心想：“难道酒店员工能够记住每一位顾客吗？”走进餐厅，服务员微笑着说：“于先生，您还是坐老位子吗？”于先生的惊讶已无法隐藏。服务员忙解释道：“于先生，酒店的电脑资料显示，您在去年的8月8日在靠近第二个窗户的位子用过早餐，菜单是一个三明治，一只鸡蛋和一杯咖啡。您还是要老菜单吗？”于先生微笑着说：“老位子，老菜单。”于先生在酒店快乐地度过了在泰国的日子。此后几年，于先生再也没有去过泰国，当他生日的时候，却意外地收到了东方饭店的生日贺卡，还奉上了一封祝贺信，信上写道：“亲爱的于先生，您已经有三年没来过我们酒店了，酒店全体员工都非常想念您，希望再次见到您。今天是您的生日，我们衷心地祝您生日愉快。”于先生看后，激动得热泪盈眶。 
　　泰国东方饭店细致地了解每一位顾客的喜好，如顾客喜欢的餐厅位子、顾客喜欢的菜肴等，并将这些信息记录下来，传达给每一位员工，将优质服务落到实处。酒店也非常注重顾客关系的培养，通过为顾客寄送生日贺卡等方式，与顾客始终保持联系。即使是多年没有再回到酒店的顾客也不会被酒店遗忘。泰国东方饭店的理念是“只要每天有1/10的老顾客光顾酒店，酒店就会永远客满”，这也是酒店成功的秘诀。 
　　2.我国知名酒店的服务理念 
　　从20世纪六七十年代开始，我国一些知名的酒店也提出了适合酒店发展的服务理念，以指导酒店服务。部分国内知名酒店的服务理念如表1-2所示。 
　　表1-2部分国内知名酒店的服务理念 
　　酒店名称服务理念 
　　首旅建国为顾客提供高质量的服务，创造宾至如归的体验。 
　　粤海德于心，诚于形，礼于人。德和诚是指对顾客要以诚相待、以客为尊；礼是指用适当的礼节为顾客提供服务，也体现了我国是一个礼仪之邦的文化传统，极具中国特色。粤海将中国礼节礼仪的精华体现在服务的每一个细节中，以诚取信于顾客。 
　　开元旅业“尽享开元关怀”的服务承诺包括时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外四项内容，始终保持殷勤好客的服务是开元的基本服务准则，“关注顾客，用心服务”的经营理念保证了服务的品质。 
　　如家把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。“如家黄”和“如家情”是如家酒店留给顾客的深刻印象，如家的黄色给人“家”的温暖，如家的每一位员工都是微笑大使，让每位顾客感受到“家”的关爱和体贴。 
　　港中旅维景“Whereyourheartparks”维系真情、景致倾心，让顾客心灵栖息的地方，为客人服务、为业主服务、为员工服务、为酒店服务的四为理念。 
　　上海莫泰一如既往地本着最大限度地给予员工以人文关怀的精神，把对顾客真诚而有效的专业服务作为实现我们理想与才华的载体。 
　　7天7天连锁酒店秉承让客人“天天睡好觉”的愿景，从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程设计上不断进行整合创新，致力向超过500万“7天会”会员提供环保、健康、便捷、更具人性化的优质酒店服务和会员服务。 
　　（二）酒店传统的服务理念 
　　从我国及国外著名酒店的服务理念中不难发现，酒店的服务理念都体现了“以人为本”的基本原则。服务是酒店员工对顾客的服务，是人对人的服务，酒店对待顾客、对待员工的方式就是传统服务理念的核心。酒店的传统服务理念是对生活经验的总结，是酒店发展历程的缩影。 
　　1.客人永远不会错，客人永远是对的 
　　世界酒店业的发展经历了古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期和现代新型酒店时期四个阶段。早在19世纪，大酒店时期的代表人物、世界豪华酒店之父凯撒里兹（CésarRitz,1850—1898）就提出了“客人永远不会错（Theguestisneverwrong）”，到商业酒店时期，其代表人物、现代酒店之父埃尔斯沃思斯塔特勒(EllsworthStartler,1863—1928)提出了“客人永远是对的（Theguestisalwaysright）”这一理念，从此，酒店业始终秉承着“宾客至上”，甚至“顾客就是上帝”的服务理念。 
　　“客人永远不会错”“客人永远是对的”二者从本质上没有任何差异，那么客人真的没有错吗？答案是否定的，客人并不是上帝，而是和我们一样的凡夫俗子，任何人都会犯错。那么我们应该如何理解这一基本服务理念呢？试着按以下的方法来调整您的想法： 
　　客人没有错，客人当然是对的。 
　　如果客人错了，那一定是我的认知问题出现了差错。 
　　如果我对是非的认知没有问题，那一定是我的服务没有做好。 
　　如果不是我的错，而是客人错了，只要客人不承认，那还是我错了。 
　　如果客人不承认错了，我还和客人争辩，那一定是我错了。 
　　客人不是争执和理论的对象，那样做只能导致两败俱伤。 
　　客人是酒店的“衣食父母”，是酒店效益的源泉，是酒店生存和发展的动力。酒店只有维护客人的尊严，才能赢得客人的尊重和青睐。只要客人的言行没有违反法律，也没有侵犯其他客人的利益，把对让给客人，给客人“面子”，又有何妨呢？在这一点上香格里拉酒店的做法很值得借鉴，“把理和对让给客人，而事实上我们做对了”，各取所需，就能实现顾客和酒店的双赢。酒店员工要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，要有角色意识，把主角让给顾客，甘当配角。把顾客当朋友、亲人，多一些宽容和理解，给顾客“家”的关爱，永远将顾客放在第一位。 
　　2.顾客是酒店最重要的财富 
　　顾客是重要人物，顾客选择酒店，是给了酒店一次机会，给了酒店员工一次服务的机会。酒店依赖顾客，而当酒店达不到顾客期望时，顾客决不会留恋和不舍，而会选择其他酒店。酒店失去顾客，就失去了经济来源，无法维持经营。酒店的服务要以顾客需求为出发点，这就要求酒店要了解顾客，并尽力满足顾客的需求，保持高度敏感，打动顾客的心，达到互惠互利的目的。 
　　顾客是酒店最重要的财富，而员工是企业最重要的资产。只有高效、满意的员工，才能让顾客满意，并成为酒店的常客。酒店要重视员工，关注员工心理，注重员工培养，为每一位员工提供发展的机会，让员工融洽地生活在酒店中，快乐工作。培育满意员工是酒店赖以成功的决定因素。 
　　酒店对外顾客至上，对内以人为本，培育酒店、员工、顾客之间良好的氛围和关系，让员工满意、顾客满意，酒店就能获得丰厚的收益。 
　　1-2喜达屋关爱 
　　“喜达屋关爱”是喜达屋酒店集团前些年推出的服务理念，喜达屋关爱就是关爱生意、关爱客人、关爱同事、关爱社区。酒店认为没有满意的员工就没有满意的顾客，没有满意的顾客就没有满意的效益，没有满意的效益就没有满意的员工。酒店正是在这条价值链的循环中实现运营的。四个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。酒店会定期举办员工生日会，定期组织员工外出旅游，组织员工参与各种业余活动，如拓展训练等，让员工感受到酒店的关爱。在员工受到酒店关爱的基础上，酒店也鼓励员工关爱顾客、关爱同事，每个月酒店都会评选出关爱之星，以此促进酒店服务质量的提高。员工的职业生涯计划也是“喜达屋关爱”的重要组成部分，酒店为每一位员工准备了喜达屋明星服务四大标准培训，支持员工到其他部门进行工作学习，鼓励员工寻找合适的晋升机会，为具有潜力的员工提供异地、异国的管理培训，让员工不断超越自我，获取职业生涯的发展。“喜达屋关爱”的力量将全世界的喜达屋酒店凝聚起来，并自始至终保持着强盛的生命力和竞争力。 
　　3.服务无小事（1001=0） 
　　“有缺陷的产品就是废品。”服务是酒店的产品，当服务出现缺陷时，有缺陷的服务就成为废品，不能出售。有形产品出现问题可以补救，例如瓷器在出厂前发现问题，可以采用销毁的手段禁止流入市场；汽车在出厂前，如果发现有问题，可以重新调试，即使已销售给顾客了，也可以召回。然而，与有形产品不同的是，有缺陷的服务在生产过程中就已经出售给顾客了，无法补救。顾客对酒店服务的感受和评价来自客房、餐饮、前厅等部门员工的每一次服务、每一个服务细节，只要出现丝丝点点的差错，就会招致顾客的不满。100-1=0，一件小事没做好，所有的努力都将化为泡影，酒店服务无小事。20世纪60年代，美国人克劳斯比提出了观念“零缺点管理”，在酒店里通过建立严格的检查制度，督促员工按照酒店标准提供服务，预防质量问题的出现，使酒店服务质量达到最佳。“酒店服务无小事”要求服务员一次就把服务做好，没有返工的机会，这也对酒店员工提出了更高的要求。

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