店铺标准服务流程（卖场实战运营情景剧系列丛书）

为什么我们不断地强调服务，可是顾客投诉仍然不断发生
　　如何做好店铺服务的细节
　　长书再现10个服务标准环节、26个标准服务细则、12个服务情景
　　让您的店铺服务从标准走向艺术
　　现在各行各业的竞争都已进入白热化的阶段，并*终体现在零售终端市场的竞争上。为更好地传播零售行业的经营管理知识，为广大零售从业人员服务，我社推出了“零售商学院”系列品牌图书。本系列品牌图书贯彻“专业图书，提升零售业核心竞争力”的出版理念，专注于中国零售业态的经营和管理，将零售业咨询与培训服务的知识成果转化成书籍，并以此打造中国零售行业必选的培训教材。 

本书围绕店铺售前服务、售中服务和售后服务的标准流程，对店铺服务中遇到的各种问题进行了详细的解读。全书从服务细节和标准入手，通过服务中的若干细则和情景再现，多角度、立体地展现了店铺服务的标准流程。书中穿插了大量店铺销售的情景模拟画面，生动形象地诠释了如何让顾客变“粉丝”这一主题。

第一章 店铺服务是营业额提示的关键因素
　　一、店铺标准服务及其重要性
　　2．标准服务的要点
　　案例链接　优质的服务不是墙上挂着的标语
由于工作的需要，一天，李辉到中关村某电子市场，想买一台多媒体电脑。各家公司对他的态度冷热不一，其中有一家公司对他很热情。给李辉介绍产品的是该公司的业务部主任。主任对他作了相当多的承诺，表示“价格、机型、时间都不是问题，公司的售后服务就更不用担心”，保证不会有任何不周到的地方。李辉经过慎重考虑，决定就在这家公司购买。
“假如真的如他所说，那就太好了。”李辉苦笑着说， “自从交钱发货给我以后，事情就完全不是那么回事了。”先是在交机的时候，主任承诺由李辉挑选并送给他的那个Notebook专用皮套没有了音讯。不仅如此，在场的一位女营业员还一直口有怨言，就好像是李辉要专门找他们的麻烦，而那位主任早已下班走了。最后李辉只好接受了他们塞给的皮套，并非先前由他挑选的那一个。电脑搬回家后，李辉又发现声卡驱动程序不配套，不能操作，此外，赠品的规格与订单上的说明也不符。当李辉要求公司改善这些问题时，那位主任竟然说： “是你不会操作，要不就是你自己弄坏了。换零件要经过老总同意的。”好像电脑无法操作完全是李辉的责任。李辉坚持要他给自己一个合理的交代。双方僵持了30分钟，最后主任退让了，另找一位工作人员来检查，才发现的确如李辉所言。当李辉走出店门时，主任居然口出恶言： “蠢货，连电脑都不懂还买电脑！”
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