公共服务接受者满意度指数模型研究

　　《公共服务接受者满意度指数模型研究》由东北大学出版社出版。

　　结果发现：手续比较简单、业务比较单一的窗口普遍得分较高，如质量监督管理局大部分业务集中在置换代码证的工作，服务对象一个工作日即可办理完成全部手续。而手续比较复杂、业务比较繁多，涉及到交费的窗口，一般得分较低，表现最突出的是工商局窗口，工商局涉及个体营业执照、有限公司审批等业务，办理起来需要工作日较多，并且涉及到行政审批，一些业务工商局窗口需要上报工商局主管部门，服务对象需要几次往返于行政服务中心，一般这样的窗口都得分偏低。所以，进一步提高了对行政服务中心服务质量的要求，手续越复杂、业务越多的窗口越要提高办事的效率，改善服务质量。
　　2.本研究的局限性
　　尽管CPSSI模型能够很好地对现实情况进行解释，但模型中的一些路径系数与原假设不符，需要进一步深入研究进行检验。如在以下方面进行改进，将能更加完善本次研究。
　　增加样本数量。虽然本次研究样本数达到337个，已经达到结构方程模型分析中型样本，但还是略小，尤其是需要对7个行政服务中心满意度的前置变量和后置变量进行具体分析，以便对行政服务中心提出改进建议，这样的样本数量略显少些，不能涵盖很多信息，一些影响因素表现不是很明显。
　　对调查对象进行分类。虽然在调查过程中不仅按照行政服务中心进行分类，而且涉及按照窗口（部门）进行分类调查，以保证数据的准确，也可以进行不同部门之间的比较。但是我们发现，在进一步分析中，应该再一次归类，将工作相似的不同部门再进行归类，这样能够保证分析结果的有效性，也能够避免因为业务差异而导致服务对象打分不同的情况，使得对各个窗口排名更加合理。
　　保持研究工作的连续性。美国等国家的公共部门已经进行了连续几年的满意度研究，为政府部门制定政策等政府管理工作提供了有效的参考依据。
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