旅游心理服务与技巧

本书根据高等职业技术院校旅游管理专业的教学实际，由人力资源和社会保障部教材办公室组织编写。
本书采用任务驱动的编写思路，打破了传统的心理学知识体系，将必要的心理学知识融入旅游服务工作流程之中，便于学生掌握旅游服务工作中所需要的知识和技能。本书主要内容包括：旅游服务中的心理服务、旅行社心理服务与技巧、导游接团的心理服务与技巧、旅途中心理服务与技巧、游览过程中游客的心理与服务技巧、旅游中购物服务心理及技巧、游客投诉的心理及处理技巧、旅游企业员工的心理保健等。
本书适用于高等职业技术院校旅游管理专业的教学，也可作为成人高校、本科院校举办的二级职业技术学院和民办高校的旅游管理专业教材，也可供从事旅游服务工作的人士参考。本书由庄静编著，黄青、孙娈为副主编。

模块一 旅游服务中的心理服务
　　问题引入
如图1-1-1所示，可以清晰地看出游客参与旅游活动的全过程，以及旅游工作者提供服务的全流程，在这个过程中除了为游客提供必要的交通、住宿、餐饮、导游、购物、娱乐等服务之外，在每个工作环节中还要求旅游工作者根据游客不同的心理需求提供有效、优质的针对性心理服务。那么什么是旅游服务，什么是旅游心理服务，应该如何提高旅游工作者的服务工作水平呢？
　　相关知识
一、旅游服务
旅游服务是指为游客提供旅游信息，为游客设计旅游线路，为游客安排旅游活动的内容，为游客提供导游服务，为游客提供安全和救助服务。对于旅游工作者来说，在旅游的过程中不仅仅需要为游客提供帮助，解决各种实际问题，还需要旅游工作者以热情的服务态度和良好的职业素质给游客留下美好的经历和良好的体验。
1．旅游服务中的功能性服务
旅游服务中的功能性服务是指旅游工作者为游客安排和解决旅行过程中的食、宿、行、游、购、娱等方面的问题，使他们在旅游的过程中感到安全、方便和舒适。例如，在图1-1-1中，旅游工作者为游客在旅游过程中提供的交通服务、住宿服务、餐饮服务、导游服务和购物娱乐活动服务，就是在为其提供功能性服务。
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