客户关系

前言 第一篇 原理篇 第一章 市场营销理论的发展与CRM（客房关系管理） 第二章 客户中心论 第三章 客户识别与客户保留 第四章 客户服务与客户关怀 第五章 客户满意与客户忠诚 第二篇 应用篇 第一章 从应用角度看客户关系管理 第二章 从IT角度看客户关系管理 第三章 CRM系统在企业信息化中的地位 第四章 CRM系统应用理念 第五章 BPR（业务流程重组）思想的演变和应用 第三篇 实施篇 第一章 我们需要CRM系统吗？ 第二章 CRM系统规划 第三章 CRM系统的实施策略 第四篇 方案篇 第一章 选择CRM方案的因素 第二章 金融服务业的CRM系统 第三章 消费品制造业的CRM系统 第四章 工业品制造业的CRM系统 第五章 公用事业的CRM系统 第六章 零售业的CRM系统 第七章 汽车行业的CRM系统 第八章 能源工业的CRM系统 参考资料