赢回老客户

     安娜·舒勒 柏林斯泰恩拜斯大学（Steinbeis）企业管理学硕士，市场营销学专家，Gerhard Fuchs公司企业顾问，市场策略学者，同时也是一位才华横溢的女作家。 自2001年起，她一直从事市场顾问的工作，其重点包括市场营销、市场发展管理指导及组织参与企业管理层和同行间的论坛。 她是德语国家中优秀的经济评论家，发表了诸多极具含金量的文章，并在学术会议做过许多权威性的报告，内容涉及市场营销学（忠诚）、职员与客户忠诚度、以客户为中心的营销实施、市场建议性、情感式销售。她在这些领域里是*有权威的发言人之一。 德语语言文学专业，浙江大学硕士。现就职于浙江科技学院，德语教师，长期从事德语教学和研究工作，译有《世界上最伟大的礼仪书》。

第一章  认识重获客户的重要性
  客户管理的三大支柱
  重获客户管理的过程
    ◎永远有多远
    ◎追回失去的宝藏
  重获客户的意义
  重获客户的目标
    ◎如何描述目标
    ◎把战略目标转化成可实施的计划
  重获客户的成功要素
    ◎针对客户的管理体系
    ◎热爱客户的好员工
    ◎筛选“正确”的客户
    ◎为了重获客户而进行的对话
    ◎精神和物质的双重“诱饵”
    ◎快速反应
    ◎知识的重要性
第二章  如何辨识流失的客户
  安静的客户
  吵闹的客户
    ◎索赔的客户
    ◎解约的客户
第三章  分析造成客户流失的原因
  调查原因
    ◎找出根本原因
    ◎“太贵了”往往只是一个借口
    ◎决策时的情感因素
  调查客户流失的方法
    ◎书面的客户问卷调查
    ◎口头调查
    ◎处理突发事件的技巧
  客户流失的根源
    ◎错总是在别人
    ◎客户自身的原因
    ◎分类指导
    ◎从公司行为找原因
    ◎公平竞争
第四章  重获客户的措施
  了解客户的心理
    ◎客户真正想买的是什么
    ◎直觉的优势
    ◎他们不知道自己在干什么
    ◎快乐产生惯性
    ◎恐惧让人懒惰和迟钝
  制定措施
    ◎辨识哪些是需要重获的客户
    ◎由谁来重获流失的客户
    ◎设置“诱饵”
    ◎确定时间表
    ◎预算
  实施过程
    ◎害怕被拒绝
    ◎定义实施目标
    ◎私人谈话
    ◎电话沟通
    ◎通过书面方式
    ◎迎接回归的客户
    ◎美好的道别
第五章  成功的管理和最优化
  计算结果和成功比率
  再次赢得重获的客户的信任
    ◎重建信心
    ◎提出核心问题
    ◎开展问卷调查
  重获客户带来的启示
    ◎发生错误并不可怕
    ◎向最好的学习
  建立预警系统
    ◎成功案例
    ◎精彩的童话故事
    ◎客户和员工的故事
第六章  预防客户流失
  提高客户的忠诚度
    ◎商家最具杀伤力的武器
    ◎忠诚是巩固客户关系的关键
    ◎打好“忠诚”这张牌
    ◎把客户变成销售员
    ◎口碑营销
  和客户打成一片
    ◎客户就是老板
    ◎消费者—经营—公司
后记