客户服务：面向21世纪的客户服务指导手册（第三版）

本书各个部分都特别设有一些文本框，用来介绍不同的管理风格，同时帮助您理解如何进行有效管理。
本书涉及到包罗广泛的问题，引导您关注影响客户关系的诸多文化因素，并且为实际工作中克服这些因素提供了解决方案。
“应用搜索”拓展练习引导您在课外进行更加深入的研究，包括游览与客户服务相关的网络链接和进行相应的练习。
读者对象：本书不仅适合直接从事客户服务的客户服务人员和销售人员，而且也适合所有与人打道比较多的商务人士，甚至非商务人士！ 

本书为您提供了在诸多层面的商务活动中取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧。其中包括倾听技巧、语言和非语言交流技巧、应对不同行为风格的客户和掌控复杂多变的局面的技巧，以及如何使用各种办公设备和软件等多方面的技能。本书是作者对自己32年来在管理、人力资源和客户服务方面丰富经验的总结。无论是您刚进入商界还是已经能熟练应对客户、能恰当的处理与客户之间的关系，通过阅读本书都会令您的客户服务知识和技巧有所提高，进一步改进您的工作绩效，提高您的客户满意度。
与第二版相比，第三版为客户服务监督人员提供了更多的指导和建议。

罗伯特·W·卢卡斯，在过去的30年中，罗伯特·W·卢卡斯在人力资源开发、管理和客户服务方面积累了丰富的经验。迄今为止，他已经出版了多本著作，其中包括《创造性培训策略——动脑技巧和高效学习技能》、《活动挂图的伟大运用》、《如何成为一个出色的话务员》、《客户服务》等。

第一部分  专业介绍 1

第一章    什么是客户服务？ 2

第二章    服务文化建设 32

第二部分  成功的技巧 65

第三章    积极有效的语言交流 68

第四章    客户服务中的非语言沟通 108

第五章    聆听客户 142

第六章    客户服务和行为 176

第七章    处理客户服务中的难题 208

第八章    客户服务对象的多样性 240

第九章    科学技术在客户服务中的应用 284

第三部分  自我帮助技巧 319

第十章    合理缓解你的压力 320

第十一章    管理你的时间 354

第四部分  改善客户关系 377

第十二章    增进客户忠诚度 378

第十三章    服务补偿 414

第五部分  21世纪的客户服务 441

第十四章    着眼未来 442

作者把自己32年的客户服务经验和方法汇集于本书，让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，最终为您在职场的顺风顺水奠定基础。

罗伯特W卢卡斯
罗伯特卢卡斯一直以来肩负着双重的责任，他既是一个从事创造性培训和产品开发公司——创意表达资源公司（Creative Presentation Resource）的总裁，同时又以管理伙伴的身份参与创建了全球绩效策略公司（Global Performance Strategies，LLC），后者主要提供以绩效为核心的培训与咨询服务，经常组织举办各种人生规划研讨会。
在过去的 30 多年中，罗伯特从事过各种各样的组织工作，在人力资源开发、管理和客户服务方面积累了丰富的经验。他苦心钻研理论数十载，成功地将研究理论应用于工作实践，曾荣获多家国内和国际培训机构认证。罗伯特卢卡斯还担任 Inscape 出版公司（原先的Carlson Learning）的发行人和顾问。
长期以来，罗伯特一直致力于帮助组织和个人制定富有创意和切实可行的策略，以此来提高他们的工作绩效。他所专长的领域包括陈述技巧；培训和管理计划的开发；对培训师进行培训；交际技巧；成人教育；客户服务，以及员工和组织的发展等。
目前，罗伯特是中佛罗里达安全委员会的理事。他是美国社会培训和发展协会中佛罗里达分会的前任主席，也曾任该协会的大华盛顿地区分会和阳光海岸地区分会的理事。
作为韦伯斯特大学的副教授，罗伯特在学校里开设课程，讲授组织之间以及人与人之间的交际技巧，交际的差异性，以及介绍培训与发展学科的概况。在校外，他还定期在各种地方性和全国性的机构和团体中发表演说。
多年来，《世界名人录》、《美国名人录》和《美国南部和东南部人物志》一直载有关于罗伯特的介绍。他也是一个非常勤奋的作家。迄今为止，他已经出版了多本著作，其中包括《创造性培训策略——动脑技巧和高效学习技能》、《活动挂图的伟大运用》、《如何成为一个出色的话务员》、《客户服务技巧和成功的理念》、《新手求职宝典》、《一对一交际策略》、《教你如何赢得更好的人际关系》、《培训指导技巧》、《如何成为一个管理者》、《有效的人际交往技巧》、《培训技巧》和《客户服务——商务技巧和理念》。另外，自从 1992 年起，他就一直担任 Pfeiffer & Company 公司的年度报告——人力资源开发系列的作者，并且还是 HRD 报社人力资源手册的撰稿人。
完成法律实施学的学业后，罗伯特从马里兰大学获得了理科学士学位，然后他在位于美国弗吉尼亚州费尔法克斯县的乔治梅森大学致力于人力资源开发的研究，并在那里获得了文学硕士学位。目前他正在韦伯斯特大学就读人力资源管理，攻读文学硕士学位。