导游服务案例详解（结合《旅游法》剖析案例版）pdf/txt下载_在线阅读全文

内容简介

《服务业案例精选丛书：导游服务案例详解（结合<旅游法>剖析案例版）》根据《旅游法》实施后旅游行业出现的新变化、新发展，按照导游员工作性质划分为领队、地陪、全陪、景区讲解员四个岗位篇章，选取导游员工作中的典型案例，展示工作真实情境及案例事件的处理过程，紧密结合《旅游法》的相关条款与旅游行业规范剖析案例，讲授导游员工作技能与化解危机的方法。
　　《服务业案例精选丛书：导游服务案例详解（结合<旅游法>剖析案例版）》案例解析针对性强、指导性强，可作为各省市导游人员年审培训教材，以及旅游院校学生、旅游从业者的学习提高用书。

作者简介

　　李娌，高级导游员、国家旅游局全国“名导”进课堂专家库成员，从事导游工作16年。曾荣获“全国十佳志愿者讲解员”“吉林省金牌导游”“长春市金牌导游”“长春市十佳导游”“吉林省长春市旅游行业技术能手”等称号；多年参与吉林省导游词编写、全国导游资格口试辅导、重要政务接待等工作。长期受聘于多所高等院校担任《导游业务》课程教学，培训导游人员近万人次，编写旅游书籍15部。

目　　录

领队篇
做个出境领队不容易
香港导游“阿珍”辱骂游客案
烧香消费过高被投诉
向不文明行为说“不”
赴台游携带烟酒有限制
溺水身亡谁之责
国手猝死香港
见义勇为的楷模
惊魂一刻
语言的重要性
巴黎被抢
“度假天堂”里的爆炸事件
“换座”意外

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在线试读部分章节

　　朱桂栀怯怯地问：“那你说我能学会小语种吗？”张月愣了一下，鼓励道：“语言这个东西，只要肯学也不难。而且，对于你来说，学什么都是从零开始，倒不如就学小语种。”听了张月的话，朱桂栀决心学会一门小语种，考上旅行社故宫讲解员！
　　经过一番了解后，她最后决定学葡萄牙语。
　　确定目标后，应该如何迈出第一步呢？朱桂栀发现，几乎所有的葡萄牙语培训班都要求脱产学习，而且学费贵，最少也要近万元，朱桂栀顿时陷入深深的失望之中。
　　可不久后的一件事，又激发了朱桂栀学习葡语的决心。一天晚上，她在儿子的语文课本里发现了一张老师写给家长的邀请函，内容是邀请家长周末集体带孩子去香山看红叶。
　　朱桂栀问儿子：“怎么没和妈妈说这事？”盘楚仪说：“妈，老师说去的同学要交100元钱，我不想问妈妈要……”朱桂栀忍住泪，从床底下的包里掏出100元，递给儿子说：“妈妈周末和你一起去！”那晚，渴望学习葡萄牙语来改变命运的念头，再次在她的心里点燃了起来。
　　2002年12月，朱桂栀终于打听到海淀区北京应用技术大学开了一个晚上上课的葡语培训班，而且学费只要1800元，她立马报了名。
　　然而，朱桂栀只上了几节课，就满是挫败感。因为，只有小学文化的她学起葡语来简直是“鸭子听雷公——句句都听不懂”。
　　见此，朱桂栀想放弃，就连老师都建议她别学了。可当朱桂栀看到儿子一张张优秀的成绩单时，她明白，儿子的成才之路需要钱，她必须找到一种比修鞋更赚钱的门路。
　　有了动力，朱桂栀就像一台上紧了发条的机器，拼命地学习葡语。为了强化记忆，她狠心花80元买了一部旧MP3，上课时一边听课，一边录下老师的讲义，下课后利用修鞋空闲反复听。
　　那时，儿子已经12岁了。外语基础良好的他为了帮助妈妈，每晚做完功课后，也跟着妈妈学习葡语。这样，母子俩你一句我一句，学得越来越带劲。
　　然而，朱桂栀天天学葡语，有时学得忘了一切。有一天，她一边修鞋，一边默默地念单词。谁知，一不小心竞把客人的一双皮鞋修坏了，不得不赔人家200元，还遭人一顿臭骂。她委屈地哭了，但想到儿子，她又擦干眼泪……
　　苍天不负苦心人。两个月后，朱桂栀终于可以进行简单的葡语对话。一天，一个说葡语的老外向她打听故宫西华门怎么走。朱桂栀用七零八落的单词和短语，再配上肢体动作，终于使那位老外明白了路线。老外临走时向她竖起了大拇指说：“中国女人，太棒了！”送走老外后，朱桂栀兴奋不已。她意识到，要想快速学好葡语，最好的办法是多接触说葡语的老外。
　　于是，她用葡萄牙语写了一块牌子：免费修鞋及问路。有了这块牌子，一些会说葡语的游客会好奇地停下来与她攀谈几句。这样，朱桂栀的葡语水平得到了大大地提高。

朱桂栀怯怯地问：“那你说我能学会小语种吗？”张月愣了一下，鼓励道：“语言这个东西，只要肯学也不难。而且，对于你来说，学什么都是从零开始，倒不如就学小语种。”听了张月的话，朱桂栀决心学会一门小语种，考上旅行社故宫讲解员！ 
　　经过一番了解后，她最后决定学葡萄牙语。 
　　确定目标后，应该如何迈出第一步呢？朱桂栀发现，几乎所有的葡萄牙语培训班都要求脱产学习，而且学费贵，最少也要近万元，朱桂栀顿时陷入深深的失望之中。 
　　可不久后的一件事，又激发了朱桂栀学习葡语的决心。一天晚上，她在儿子的语文课本里发现了一张老师写给家长的邀请函，内容是邀请家长周末集体带孩子去香山看红叶。 
　　朱桂栀问儿子：“怎么没和妈妈说这事？”盘楚仪说：“妈，老师说去的同学要交100元钱，我不想问妈妈要……”朱桂栀忍住泪，从床底下的包里掏出100元，递给儿子说：“妈妈周末和你一起去！”那晚，渴望学习葡萄牙语来改变命运的念头，再次在她的心里点燃了起来。 
　　2002年12月，朱桂栀终于打听到海淀区北京应用技术大学开了一个晚上上课的葡语培训班，而且学费只要1800元，她立马报了名。 
　　然而，朱桂栀只上了几节课，就满是挫败感。因为，只有小学文化的她学起葡语来简直是“鸭子听雷公——句句都听不懂”。 
　　见此，朱桂栀想放弃，就连老师都建议她别学了。可当朱桂栀看到儿子一张张优秀的成绩单时，她明白，儿子的成才之路需要钱，她必须找到一种比修鞋更赚钱的门路。 
　　有了动力，朱桂栀就像一台上紧了发条的机器，拼命地学习葡语。为了强化记忆，她狠心花80元买了一部旧MP3，上课时一边听课，一边录下老师的讲义，下课后利用修鞋空闲反复听。 
　　那时，儿子已经12岁了。外语基础良好的他为了帮助妈妈，每晚做完功课后，也跟着妈妈学习葡语。这样，母子俩你一句我一句，学得越来越带劲。 
　　然而，朱桂栀天天学葡语，有时学得忘了一切。有一天，她一边修鞋，一边默默地念单词。谁知，一不小心竞把客人的一双皮鞋修坏了，不得不赔人家200元，还遭人一顿臭骂。她委屈地哭了，但想到儿子，她又擦干眼泪…… 
　　苍天不负苦心人。两个月后，朱桂栀终于可以进行简单的葡语对话。一天，一个说葡语的老外向她打听故宫西华门怎么走。朱桂栀用七零八落的单词和短语，再配上肢体动作，终于使那位老外明白了路线。老外临走时向她竖起了大拇指说：“中国女人，太棒了！”送走老外后，朱桂栀兴奋不已。她意识到，要想快速学好葡语，最好的办法是多接触说葡语的老外。 
　　于是，她用葡萄牙语写了一块牌子：免费修鞋及问路。有了这块牌子，一些会说葡语的游客会好奇地停下来与她攀谈几句。这样，朱桂栀的葡语水平得到了大大地提高。 
　　2004年7月的一天，一个叫保利诺的巴西人找到朱桂栀。原来，他是某外企驻中国区域高管，听说故宫旁边有一个会说葡语的修鞋嫂，慕名而来。当朱桂栀把自己的故事向保利诺娓娓道来时，保利诺被朱桂栀的母爱感动了.他留下自己的联系方式说：“只要有困难，随时联系我！” 
　　后来，当保利诺知道朱桂栀想考葡语讲解员后，便邀请一些朋友，为朱桂栀成立了一个外语角，一有时间一群人就去公园、广场等地交流。 
　　就这样，朱桂栀的葡语水平突飞猛进。2005年春节，她去应聘一家大旅行社的故宫讲解员。由于会说葡语，她很顺利就被录取试用，参加为期7天的讲解工作。 
　　可谁知，这次体验竞让朱桂栀好不容易堆积起来的自信轰然倒塌！ 
　　……

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