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沟通让人舒服的程度，就是你能到达的高度。

掌握说话技巧，提高沟通水平，在任何场合都受欢迎。

愚蠢的人用嘴说话，聪明的人用脑说话，智慧的人用心说话。成功与否和情商密切相关。

高情商者总能找到开启沟通之门的钥匙，一开口就能说到对方心窝里。

你的下限由智商决定，你的上限由情商决定。沟通能力就是你情商高低的直接体现。

内容简介

在现实生活中，我们时刻都需要与各种各样的人沟通，人际关系，成于沟通，亦败于沟通。沟通能力是一个人情商高低的直接体现，良好的沟通能使人与人之间建立良好的人际关系，反之，不良的沟通则会破坏这种关系，使人在人际交往中举步维艰。
本书从多角度入手，运用通俗易懂的故事和案例，有针对性地讲解了沟通中的实战技巧和方法。阅读本书，可以从日益增长的自信和热忱中，得到前进的动力，增进沟通能力，学会为人处世的技巧，让你无论是面对各式各样的人，还是亲临不同的场合，都能应对自如。

作者简介

顾昊，北京理工大学硕士毕业。虽为理科生，却文理双修，热爱写作，大学及研究生时期多篇作品见诸于学校报刊。现为某知名网站专栏作家，热衷图书出版工作，对人际关系、为人处世方面有独到见解，善于抓住读者心理，作品深受读者喜爱。

目　　录

第一章尊重为先，营造相互信任的沟通氛围
说对方想听的话，让对方不自觉地放下戒心
拒绝别人时，给“不”找个合适的理由
善用询问，了解对方的真正想法
委婉含蓄，命令的方式行不通
虚心请教，少走弯路
顺应对方的意愿，寻求共同点
建立信任关系，铺平沟通道路
尊重别人，为自己赢得信誉
设身处地体谅他人，改善自己的心境
有礼貌地挂电话，以示尊重对方

第二章知己知彼，掌握沟通的主动权
主动结交朋友，同步反应建立人脉

第一章  尊重为先，营造相互信任的沟通氛围 说对方想听的话，让对方不自觉地放下戒心 拒绝别人时，给“不”找个合适的理由 善用询问，了解对方的真正想法 委婉含蓄，命令的方式行不通 虚心请教，少走弯路 顺应对方的意愿，寻求共同点 建立信任关系，铺平沟通道路 尊重别人，为自己赢得信誉 设身处地体谅他人，改善自己的心境 有礼貌地挂电话，以示尊重对方 第二章  知己知彼，掌握沟通的主动权 主动结交朋友，同步反应建立人脉 大胆地承认自己有所不知 宽容是一种无声但有效的沟通方式 给他人留有余地，谈话才更具弹性 感化别人，有理也要让三分 以退为进，做出适当的让步 懂得感恩，会使人际关系更加融洽 迎合对方的兴趣，实现愉快沟通 接受说话者的观点，促进和谐交流 第三章  察言观色，用“无声的交流”达到沟通目的 捕捉瞬间的眼神信息让你看透对方 适当地察言观色，读出对方的真实想法 根据说话特点判断对方个性 关注对方的肢体动作，随时做出调整 展示得体的微笑，消除隔阂 合理运用与他人的空间距离 你的想法不重要，关键是让对方说出他想说的话 保持适当的沉默，会收到事半功倍的效果 握手也是一种沟通方式 用触摸进行情感交流 第四章  根据场合需要，选择恰当的沟通方式 不同场合找到不同共鸣，才能顺利交谈 与人打交道时，不要轻易得罪人 灵活推拉双方距离，强化交流兴趣 氛围暗示，让对方吐露心声 发生分歧时，要懂得求同存异 巧妙暗示，忠言不要逆耳 从正反两面来说话，赢得对方信任 巧用下午茶时光，使沟通惬意自在 通过开放性话题，让对方侃侃而谈 第五章  懂得倾听，会说话的人首先要会“听”话 善于倾听是成功的基本要素 倾听可能会改变说话的结果 会倾听比善言语更难得 会说话的人首先要会“听”话 倾听对方胜于倾吐自己 言多必失，只说不听麻烦多 倾听是对交谈者最大的尊重 倾听可以起到夸夸其谈起不到的作用 倾听可以熄灭别人的怒火 优秀的倾听者要及时反馈 第六章  沟通无定法，说话靠智慧 选择恰当的时机，说话靠智慧 运用浓缩法，说话简明扼要，重点突出 善于寻找话题，拉近彼此距离 把“我的”变成“我们的” 巧用弦外之音，让对方心有所悟 正话反说，说中对方的心思 掌握插话技巧，利于扭转局势 攻破潜意识，向对方吐露心声 善用措辞才能产生积极影响 用停顿实现“听”与“想”的统一 第七章  站在对方的立场，找到沟通的心灵入口 多一点儿赞美，少一点儿批评 适度恭维，为沟通另辟蹊径 间接委婉地指出他人的错误 利用同感，找到心灵入口 批评别人时，要对事不对人 真诚道歉，可以获得别人的谅解 记住对方名字，获得对方好感 勇于接受别人的建议与批评 任何时候都别忘了换位思考 第八章  建立情感共鸣，从不同方向说服对方 建立在相爱基础之上的说话方式 不要尝试改造你的伴侣 发生争执时，尽量给对方提供“台阶” 父母要做孩子的“顾问” 用耐心培养孩子的耐心 对付饶舌客，巧下逐客令 多用正面字眼，从潜意识里肯定自己 将情感融入沟通之中，引起对方的共鸣 抓住对方心理，建立共情关系 第九章  巧用幽默，化解沟通中的矛盾与争端 幽默是一门会说话的艺术 幽默有时胜过伶牙俐齿 用幽默拉近你和他人之间的距离 用幽默化解不期而遇的难堪 拒绝，一定要幽默地说“不” 出糗不可怕，只要大家开心就好 舌灿莲花，有了过失巧辩解 幽默是化解攻击的“乾坤大挪移” 巧言妙语可以消除危机 假装糊涂，往往是有力的回击 第十章  推心置腹，消除误解和被误解带来的沟通障碍 放下芥蒂和警惕之心，给予他人信任 懂得包容就会减少误解和被他人误解 多一些沟通，就会少一些误解 放下自我，接纳不同的意见 言行合一，做一个值得他人信赖的人 大方一点，越是犹豫越让人多想 温水效应：不要太冷漠，也别太热情 真诚一点，不要刻意表现自己 觉得自己低人一等，就难以有效沟通

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在线试读部分章节

尊重为先，营造相互信任的沟通氛围
有道是：“尊人者，人尊之。”在人际关系越来越透明化、直接化的今天，尊重这一原则在沟通中显得越来越重要。只有尊重对方，才能得到对方的尊重，对方才愿意打开沟通之门，与我们坦诚沟通。
说对方想听的话，让对方不自觉地放下戒心
“交往以对方为中心”，是现代沟通的第一法则，也叫“里尔法则”，由法国社会心理学家里尔最早提出。里尔法则的实质，就是要尊重别人，尊重别人就要尊重别人的价值观和选择。里尔法则指导我们，说话做事都不要忘记考虑对方的感受，这一点同样体现在沟通的方方面面。也就是说，在交谈中，我们应遵循双向共感规则。这一规则具有两重含义：第一，它要求人们在交谈中，要注意双向交流，并且在可能的前提下，要尽量使交谈围绕交谈对象进行，无论如何不要妄自尊大，忽略对方的存在；第二，要求在交谈中谈论的中心内容，应使彼此双方皆感兴趣，并能够愉快地接受，积极地参与，不能只顾自己，而不看对方的反应。第一点强调的是交谈的双向问题，第二点强调的则是交谈的共感问题。说到底，就是要以对方为中心。
耶鲁大学教授威廉•菲尔普斯8岁时，有一次到姨妈家度周末。那天晚上有位中年男客来访，跟姨妈寒暄完后，就和菲尔普斯聊起来，那时菲尔普斯非常热衷帆船，对方似乎对帆船也很喜爱，于是一直以其为话题，两人很快就成了好朋友。
客人走后，菲尔普斯对他大加赞赏：“他对帆船感兴趣，我好喜欢他。”
姨妈却告诉他：“他其实是一位律师，对帆船一点也不感兴趣。”
“那他为什么一直都在谈帆船呢？”
“因为他是一个很会沟通的人，他觉得你对帆船感兴趣，就谈一些会使你高兴的事。”菲尔普斯这才恍然大悟。
每个人在和他人交谈时都会有一种自我表现的欲望，希望较早较多地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方。所以，很多人习惯地把自己的思想、经历和感受作为谈话的主要内容，从而给人留下一个自大、自负的印象，而这种人总是不受欢迎，交谈以对方为取向就是为了不给对方以自大、自负的感觉。

尊重为先，营造相互信任的沟通氛围
有道是：“尊人者，人尊之。”在人际关系越来越透明化、直接化的今天，尊重这一原则在沟通中显得越来越重要。只有尊重对方，才能得到对方的尊重，对方才愿意打开沟通之门，与我们坦诚沟通。
 说对方想听的话，让对方不自觉地放下戒心 
“交往以对方为中心”，是现代沟通的第一法则，也叫“里尔法则”，由法国社会心理学家里尔最早提出。里尔法则的实质，就是要尊重别人，尊重别人就要尊重别人的价值观和选择。里尔法则指导我们，说话做事都不要忘记考虑对方的感受，这一点同样体现在沟通的方方面面。
也就是说，在交谈中，我们应遵循双向共感规则。这一规则具有两重含义：第一，它要求人们在交谈中，要注意双向交流，并且在可能的前提下，要尽量使交谈围绕交谈对象进行，无论如何不要妄自尊大，忽略对方的存在；第二，要求在交谈中谈论的中心内容，应使彼此双方皆感兴趣，并能够愉快地接受，积极地参与，不能只顾自己，而不看对方的反应。第一点强调的是交谈的双向问题，第二点强调的则是交谈的共感问题。说到底，就是要以对方为中心。 
耶鲁大学教授威廉•菲尔普斯8岁时，有一次到姨妈家度周末。那天晚上有位中年男客来访，跟姨妈寒暄完后，就和菲尔普斯聊起来，那时菲尔普斯非常热衷帆船，对方似乎对帆船也很喜爱，于是一直以其为话题，两人很快就成了好朋友。
客人走后，菲尔普斯对他大加赞赏：“他对帆船感兴趣，我好喜欢他。”
姨妈却告诉他：“他其实是一位律师，对帆船一点也不感兴趣。”
“那他为什么一直都在谈帆船呢？”
“因为他是一个很会沟通的人，他觉得你对帆船感兴趣，就谈一些会使你高兴的事。”菲尔普斯这才恍然大悟。 
每个人在和他人交谈时都会有一种自我表现的欲望，希望较早较多地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方。所以，很多人习惯地把自己的思想、经历和感受作为谈话的主要内容，从而给人留下一个自大、自负的印象，而这种人总是不受欢迎，交谈以对方为取向就是为了不给对方以自大、自负的感觉。
仅仅一面之交，就想与对方成为亲密朋友的最好方法，就是跟对方交谈。我们都知道，一个人最愿意谈论的，而且也是最关心的话题，莫过于个人的一切事情。让对方有机会说话，如果能使对方谈到让他感到有兴趣的事情时，就表示已经很巧妙地吸引了对方。再以问答的方式诱导对方谈论有关他个人的生活习惯、经验、愿望、兴趣等问题。只要肯花一点时间，让对方畅所欲言地叙述自己的事情，那么就有可能成为莫逆之交。
例如，在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐。如果客户善于表达，可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说：“你真贫，我们都被你吹晕了！”
一个人说话时往往会说“我是这么说的”“我是这么想的”“我认为”“我觉得”“我的看法”等，大家好像已经习以为常，没有觉得有什么不妥之处，其实这是个误区。要取得交际的成功，就必须达到互动，就应该以对方为中心。
交谈以对方为中心，主要可以从几个方面得到体现：
在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的话题或者对方的思想、经历和感受为主要谈话内容，不应该谈对方不熟悉或者讨厌的话题，多给别人创造表现的机会，尽量少谈自己的思想、经历和感受。
在语言使用上，尽量避免讲“我”，多讲“你”（在一般情况下“我”字可以省略不讲，在无法省略的地方，可以用“我们”代替“我”，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得又轻又快）。
在交谈过程中，适当称呼对方的职位称呼或名字，会让对方感觉到受尊重和重视。 
   拒绝别人时，给“不”找个合适的理由 
拒绝是一门学问。有时候，我们心里很不乐意，本想拒绝，但是碍于一时的情面，最终点了头，给自己留下了不愉快。所以，如何拒绝别人至关重要，温和而坚定地说“不”，就能解决问题。把握好这一点，将有利于提高工作效率和生活质量，从而构建更友好的人际关系。
生活中有人开口让你帮他做一件难度很大的事情，答应可能要连续加几个晚上的班才能完成，而拒绝面子上又实在推不开。这个时候，就要仔细地倾听别人的请求，并且在认为自己应该拒绝的时候，要温和而坚定地把“不”字说出来。这种拒绝的方法就好比是药丸，外面裹上糖衣的药，就比较让人容易入口。同样拒绝的时候，温和一点，委婉一些，都比直接说出来更让人容易接受。
例如，在职场上，当同事的要求不合公司或部门规定时，就要委婉地表达自己的工作权限，并暗示如果自己帮了这个忙，因为超出了自己的工作范围，会违反公司的有关规定。一般来说，同事听你这么说，一定会知难而退，再想其他办法。
在谈判中，有时对方提出的要求或观点与自己的相反或相差太远，这就需要拒绝。但说“不”时，不能板起脸来，态度生硬，以免使谈判陷入僵局。如果选择恰当的语言、恰当的方式、恰当的时机，而且留有余地，巧妙地说“不”就会使谈判达到满意的效果。
所以，大胆地说出“不”字，是相当重要却又不太容易的课题。以下是几种如何说“不”的方法：
1.直接面对法
直接向对方陈述拒绝对方的客观理由，包括自己的状况不允许、某些条件限制等。通常这些状况是对方也能认同的，因此较能理解你的苦衷，自然会自动放弃说服你，并认同你的拒绝的。
2.迂回转折法
善于利用语气的转折，比如，先向对方表示同情，或给予赞美，然后再提出理由，加以拒绝。
3.身体语言法
一般而言，摇头代表否定。在交谈时，突然中断笑容，也同样暗示着无法认同和拒绝。类似的还包括目光游移不定、频频看表，心不在焉等，但切忌伤害到对方的自尊心。
4.迟迟未答法
交谈中，只是一再地表示“研究研究”或“考虑考虑”，迟迟没有回答，也是一种拒绝别人的方式。 
   善用询问，了解对方的真正想法 
在沟通中，当对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可以用询问的方式，引出对方真正的想法，从而去了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受。
例如，管理者在与下属沟通时，可以以聊天的方式开头，比如“最近工作如何”“最近累不累”等。这样的询问，一方面为要说的话铺了路，另一方面还可以营造自然的谈话气氛。询问之后，管理者要积极地倾听，同时，也要注意简单地复述已听到的部分，以确定没有听错下属的意思，这么做是让下属知道你真的在乎他们的谈话，容易让下属对自己产生好感，从而诱导下属发表意见，了解他们在工作中产生的问题、遇到的困难、出现的思想波动等。善于询问的管理者，才能做好团队的沟通工作，把大家团结起来，共同前进。但是，有些管理者只是不断地说，从来不管下属的心情。这样的管理者，很难了解到真实的情况，而且下属在面对这种永无止境的说教时，也会觉得兴趣索然。
又比如说，很多业务员在拜访陌生客户时的成功率比预期要低很多，有时候甚至低于正常水平。究其原因，就是没有注意沟通的方式，比如询问。巧妙的询问，在拜访陌生客户时，显得尤其重要。善用询问，就可以在短短几分钟的时间里，快速了解一个陌生客户的实际需求，甚至包括他们过去经销相关产品的经验，以及现在想找什么样的新牌子或新产品等，而这些重要的信息都将有助于一个业务员制定、修正自己的谈判策略，提高拜访陌生客户的成功率。
善用询问的方式，可以根据不同的时间、不同的地点，巧妙地安排。比如问路时，与路人的搭讪；吃饭时，单独与服务员巧妙的交流；进入商铺，留意咨询租铺的问题，倾听与询问业主的买卖情况；进入市场，与小商贩进行搭讪；走进居民区，与老头、老太太们交流等等。可以运用换位思考的方式，去了解对方的立场以及对方的需求与感受，从而引导对方发表意见。
在询问对方时，可以运用扩大询问法和限定询问法等。采用扩大询问法，可以让对方自由地发挥，让他多说，由此知道更多的东西；采用限定询问法，则让对方始终不远离会谈的主题，限定对方回答问题的方向。如“肖经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如“肖经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法。另外，在询问时，注意千万不能犯“封闭话题”的毛病。采用封闭话题式的询问法，会以造成对话的中止，如：“肖经理，你们每个月销售的产品大概是六万元，对吧？”
要运用好询问的技巧，有时也要学会“装疯卖傻”，譬如，明明知道这件事情是应该这样的，却故意装傻，不知道或故意说错，然后听取对方的描述和解释，从而达到与人沟通的目的。 
   委婉含蓄，命令的方式行不通 
请求别人做事的时候，不能用命令的语气，而要用礼貌的语气。如果一味地“发号施令”，只会把事情弄得更糟。
例如，一位客房服务员如果用命令的语气对客人说：“喂！不准开那扇窗！”“你不能走进我们的工作间！”这样的说话肯定会使客人反感。如果是一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达：“先生，那扇窗坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗？”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人则会乐意接受。
一位心理学家以他多年的管理经验告诫管理者：“对下属不能用命令的方式，而要用询问的方式。”喜欢下命令的管理者似乎很少考虑这个问题，管理者理所当然地认为下属一定能够做好他们所要求的事情。但实际上，命令一个人做件事情是容易的，但接受命令的这个人是否愿意做好这件事情却是不确定的。作为管理者，最好能够采取询问的方式对待下属，这样既可以了解下属内心的真实想法，又可以让下属感觉更舒服一些。
身在职场中的人都能够深刻体会到：任何沟通都是双方之间的一种交流和联络，包括情感、态度、思想和观念的交流。沟通的目的并不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受的方法。因此，沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。这就要求在沟通的过程中，一定要先引起对方的关注，取得对方的信任。在这个过程中，一定要注意避免使用命令式的语气，也尽量避免“我”，而要用“我们”来取代。这样会让下属觉得彼此是一体的，会为达成共识而努力。
同样，这样的说话方式也适用于家庭教育中。父母在教育孩子的时候，不要用命令的语气，避免用“我命令你……”“我警告你……”“你最好赶快……”“你真傻”“你太让我失望了”等带有指挥、命令、警告、责备、拒绝等负面意义的语气说话。如果需要孩子去做某件事情，可以用商量的语气跟他交谈，交谈的时候，要让他明白，你是尊重他的，他跟你之间是平等的关系。
例如，想要孩子把地上乱丢的玩具收拾整理一下，可以这么说：“玩具乱丢，这是个不好的习惯，你跟妈妈一起把玩具收拾一下好吗？”千万不要用命令的语气：“你怎么搞的，玩具乱丢，快点去收拾好！”否则，孩子听了你的责备，心里就会产生反感，即使按你的要求去做，也是极其不情愿的。
父母学着用商量的语气来跟孩子说话，既可以增加相互的理解，也可以避免一些无谓的争吵，而且更重要的是，可以教会孩子在社会上怎样做人，怎样与人共事。
随着年岁的增长，孩子在喜好、兴趣、交友等方面的看法都会与父母产生分歧。这个时候，就要求父母对孩子的一切，不能简简单单地禁止，而应该在充分尊重的前提下与孩子商量，以求得共识或找出正确解决的途径。
不管孩子做了什么事情，最好用商量的口气，而不要用命令的口气。比如，提醒孩子做作业时，可以说：“你现在是不是该做作业了，做完作业就可以看会儿电视。”而不要说：“赶紧去做作业！”或“还不去做作业呀？”请孩子帮忙做一件事情时，比如洗菜，可以说：“你能帮我把菜洗一下吗？”而不要说：“快来帮我洗菜！”或“赶紧把菜洗了！”
用商量的语气和孩子讲话，孩子会认为你尊重他，关心他的感受，会对你产生好感和信任，从而促进亲子沟通。 
   虚心请教，少走弯路 
进入陌生的工作环境，肯定会有很多不懂的事情，这个时候就要虚心请教，提问题前先多观察身边的现象，多动脑子。在请教别人时，应当带着谦虚的态度。因为你在询问问题的同时也是在和同事沟通，增进情谊，这是一个交流的过程，而不是一个单纯的获取答案的过程。
当上司取得了丰功伟绩的时候，他周围有的是赞美声。作为下属的你如果也去这么做，就不会引起上司的特别注意。因此，明智的做法是虚心请教，你可以恭恭敬敬地掏出笔记本和钢笔，真心诚意地请他指出你应该如何努力，也可以谈论上司值得骄傲的东西，向他取经。这样做会引起他的好感，使他认为你是一个对他真心钦佩、虚心学习、很有发展前途的人。
此外，向领导和老同事请教工作，可以体现对他们的尊重。要知道，很多人都有“好为人师”的情结，他们在获得心理满足的同时，不仅不会小瞧你，反而会因为受到尊重增加对你的好感，拉近了彼此的心理距离，有助于建立良好的人际关系。

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