民航服务心理航空服务类专业教材系列_高等职业教育十二五规划教材pdf/txt下载_在线阅读全文

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内容简介

本书分为七章，以民航服务中涉及的心理学主要内容为基本框架，遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发构建相关内容。在大量通俗易懂的理论阐述基础上，每节后穿插安排课外阅读材料和案例讨论，激发学生的学习兴趣，提高其在实践中运用心理学技巧的能力。
本书可作为高职高专航空服务类专业的教学用书，亦可供相关专业从业人员培训时使用。

目　　录

第一章民航服务心理学概述 1
第一节服务及民航服务概述 1
一、服务概述 1
二、民航服务概述 3
三、民航服务人员的基本要求 4
练习 6
第二节民航服务心理学的研究对象、内容及意义 14
一、民航服务心理学的研究对象 14
二、民航服务心理学的研究内容 14
三、学习民航服务心理学的意义 15
练习 16
第二章民航服务意识 18
第一节服务意识概述 18
一、意识的含义 18

第一章 民航服务心理学概述 1 
第一节 服务及民航服务概述 1 
一、服务概述 1 
二、民航服务概述 3 
三、民航服务人员的基本要求 4 
练习 6 
第二节 民航服务心理学的研究对象、内容及意义 14 
一、民航服务心理学的研究对象 14 
二、民航服务心理学的研究内容 14 
三、学习民航服务心理学的意义 15 
练习 16 
第二章 民航服务意识 18 
第一节 服务意识概述 18 
一、意识的含义 18 
二、服务意识的内涵 19 
三、良好服务意识的要求 20 
练习 21 
项目训练 21 
第二节 民航服务意识的树立 22 
一、民航服务意识的要求 22 
二、民航服务意识的体现 22 
练习 24 
项目训练 24 
第三节 在细微服务中培养民航服务意识 27 
一、细微服务的内涵 27 
二、细微服务的体现 27 
三、细微服务的作用 29 
四、在细微服务中培养民航服务意识的具体要求 30 
练习 30 
第三章 培养民航服务人员良好心理品质 33 
第一节 民航服务人员的情绪管理 33 
一、情绪与健康 33 
二、民航服务人员常见的情绪问题 35 
三、情绪管理策略 38 
练习 45 
项目训练 45 
第二节 民航服务人员的压力应对 49 
一、压力与健康 49 
二、民航服务人员常见的压力源 51 
三、压力的应对 52 
练习 58 
项目训练 58 
第三节 民航服务人员的耐挫力 59 
一、挫折的产生 59 
二、民航服务人员的挫折反应 61 
三、增强耐挫力 65 
练习 67 
项目训练 67 
第四章 满足或超越旅客的需要 70 
第一节 需要概述 70 
一、需要的概念及特点 70 
目　录 
二、需要层次理论 71 
三、民航服务人员了解旅客需要的重要性 74 
练习 76 
第二节 电话咨询时旅客的主导需要及服务 79 
一、电话咨询时的工作内容与特殊性 79 
二、电话咨询时旅客的主导需要 79 
三、电话咨询时的注意事项 80 
练习 81 
项目训练 81 
第三节 民航售票处旅客的主导需要及服务 82 
一、民航售票处的工作内容与特殊性 82 
二、民航售票处旅客的主导需要 83 
三、满足或超越旅客的需要 83 
练习 86 
项目训练 86 
第四节 值机处旅客的主导需要及服务 88 
一、值机处的工作内容与特殊性 88 
二、值机处旅客的主导需要 90 
三、满足或超越旅客的需要 91 
练习 92 
项目训练 92 
第五节 候机室旅客的主导需要及服务 93 
一、候机室的工作内容与特殊性 93 
二、候机室旅客的主导需要 94 
三、满足或超越旅客的需要 95 
练习 98 
项目训练 98 
第六节 空中服务旅客的主导需要及服务 105 
一、空中服务的工作内容与特殊性 105 
二、空中服务旅客的主导需要 105 
三、满足或超越旅客的需要 106 
练习 108 
项目训练 108 
第七节 行李提取处旅客的主导需要及服务 111 
一、行李提取处的工作内容与特殊性 111 
二、行李提取时旅客的主导需要 112 
三、满足或超越旅客的需要 112 
练习 113 
项目训练 113

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前　　言

2013年1月24日，国务院办公厅印发了《促进民航业发展重点工作分工方案》，延续了2012 年7 月发布的《国务院关于促进民航业发展的若干意见》政策，对意见的各项目标和任务进行了细化和分解。
2012 年7月发布的《国务院关于促进民航业发展的若干意见》是新中国成立以来第一部全面指导民航业发展的纲领性文件，明确了促进民航业发展的总体要求、主要任务和政策措施。在发展目标中明确提出，到2020 年“航空运输规模不断扩大，年运输总周转量达到1700 亿吨千米，年均增长12.2%，全国人均乘机次数达到0.5 次；航空运输服务质量稳步提高，安全水平稳居世界前列，运输航空百万小时重大事故率不超过0.15，航班正常率提高到80% 以上；通用航空实现规模化发展，飞行总量达200 万小时，年均增长19%；经济社会效益更加显著，航空服务覆盖全国89% 的人口”。民航业的高速发展，使民航专业人才的需求呈现上升趋势，中国民航迎来了前所未有的机遇和挑战。

2013年1月24日，国务院办公厅印发了《促进民航业发展重点工作分工方案》，延续了2012 年7 月发布的《国务院关于促进民航业发展的若干意见》政策，对意见的各项目标和任务进行了细化和分解。 
 2012 年7月发布的《国务院关于促进民航业发展的若干意见》是新中国成立以来第一部全面指导民航业发展的纲领性文件，明确了促进民航业发展的总体要求、主要任务和政策措施。在发展目标中明确提出，到2020 年“航空运输规模不断扩大，年运输总周转量达到1700 亿吨千米，年均增长12.2%，全国人均乘机次数达到0.5 次；航空运输服务质量稳步提高，安全水平稳居世界前列，运输航空百万小时重大事故率不超过0.15，航班正常率提高到80% 以上；通用航空实现规模化发展，飞行总量达200 万小时，年均增长19%；经济社会效益更加显著，航空服务覆盖全国89% 的人口”。民航业的高速发展，使民航专业人才的需求呈现上升趋势，中国民航迎来了前所未有的机遇和挑战。 
 为了贯彻“以就业为导向、以服务为宗旨”的职业教育办学方针，适应职业院校人才培养和素质教育的需要，本书遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发，构建教材内容，设计了民航服务心理学概述、民航服务意识、培养民航服务人员良好心理品质、满足或超越旅客的需要、民航服务中的客我交往、不正常航班的旅客心理及服务和旅客的投诉心理及服务共七章，内容广泛而不松散，力图让学生以解决民航服务工作中的实际问题为中心，形成民航服务心理学应用性的工作过程系统化结构，而不是学科性的层级知识结构。 
 本书编写分工如下：第一章由柳青（三亚航空旅游职业学院）编写；第二章由柳青和向莉（成都航空职业技术学院）共同编写；第三章由廖佳（电子科技大学成都学院）编写；第四章由向莉编写；第五章由岳继勇（河南信阳职业技术学院）编写；第六章由宁红（三亚航空旅游职业学院）编写；第七章由祁云鹤（河北旅游职业学院）编写。 
 编者在本书的编写过程中，得到了各兄弟院校的各位专家、同行及相关领导的指导和帮助，在此致以衷心的感谢。同时本书参考了大量书籍、期刊和资料，书后列举了主要参考书目，谨向有关作者致以诚挚的谢意。 
 由于时间仓促、内容繁多，书中难免存在疏漏和不妥之处，恳请各位专家、各院校教师和同学们不吝赐教。 
 
 编 者 
 2013 年1 月

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