酒店经典案例与分析（21世纪职业教育规划教材）

　　客人在下榻酒店期间，逗留在客房内的时间最长，客房部服务水准的高低，在很大程度上决定着客人对酒店的满意程度。这就要求客房部的对客服务要以与其星级相对称的服务程序及制度为基础，以整洁、舒适、安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动、礼貌热情、耐心周到、舒适方便、尊重隐私、准确高效的服务，使客人“高兴而来、满意而归”。 
　　一、真诚主动。服务人员对客人的态度，通常是客人衡量一个酒店服务质量优劣的标尺。真诚是服务人员对客人态度友好的最直接表现形式。因此，客房服务首先要突出“真诚”二字，实行情感服务，避免单纯的任务服务。我们通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的自然、亲切的服务。主动服务来源于细心，即在预测到客人的需要时，把服务工作做到客人开口之前，如客人接待朋友时主动送上茶水。这些看似分外的工作，却是客房服务人员应尽的义务，更是优质服务的具体体现。客房服务人员要把客人当做自己请来的朋友一样对 待，这是提高服务质量的有效方法。 
　　二、礼貌热情。礼貌待客主要通过服务人员整洁的仪容仪表、自然亲切的语言、悦耳动听的语调、端正得体的举止、落落大方的态度等方面表现出来。热情待客会使客人消除异地的陌生感和 不安全感，增强对服务人员的信赖。