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内容简介

服务科学是以信息技术和现代管理理论高度发展为背景而兴起的、融合了计算机科学、管理科学、经济学、产业工程、商务战略及法律等诸多科学，研究以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴科学,是信息技术和电子商务应用发展的高级阶段。
本书是第2版，在第1版的基础上做了相应调整和修改，系统介绍了服务科学的整体框架及其涵盖的主要内容，配有大量的复习思考题和丰富的国内外案例。本书强调相关概念、理论的成熟性和完整性，使其可以反映教材的特点；同时也强调研究成果的先进性，深入浅出地反映出服务科学的研究现状。

作者简介

张润彤，男，具有博士（后）学位，教授、博士生导师。北京交通大学信息系统研究所所长，大连海事大学计算机科学与工程学院客座教授，曾任瑞典斯德哥尔摩任瑞典国家计算机科学研究院计算机与互联网架构实验室终身高级研究员、诺基亚中国研究中心资深研究顾问。出任2013-2017年教育部电子商务类专业教学指导委员会秘书长。

目　　录

第1章服务科学绪论 1
1.1 服务与服务科学 2
1.1.1 服务 2
1.1.2 现代服务业 5
1.1.3 服务科学 7
1.2 服务科学的缘起和发展 8
1.2.1 服务管理理念 8
1.2.2 服务科学的产生与发展 10
1.3 服务科学的基础框架 13
1.3.1 服务科学的外延 13
1.3.2 服务科学基础框架模型的构建 17
1.4 服务科学研究 19
1.4.1 服务科学的研究内容 19
1.4.2 服务科学的研究方法 20

第1章 服务科学绪论	1 
1.1 服务与服务科学	2 
1.1.1 服务	2 
1.1.2 现代服务业	5 
1.1.3 服务科学	7 
1.2 服务科学的缘起和发展	8 
1.2.1 服务管理理念	8 
1.2.2 服务科学的产生与发展	10 
1.3 服务科学的基础框架	13 
1.3.1 服务科学的外延	13 
1.3.2 服务科学基础框架模型的构建	17 
1.4 服务科学研究	19 
1.4.1 服务科学的研究内容	19 
1.4.2 服务科学的研究方法	20 
1.4.3 服务科学是信息技术的**表现形式	22 
1.5 服务科学展望	23 
1.5.1 服务科学是经济发展的趋势	23 
1.5.2 服务科学的目标	24 
1.5.3 服务科学的挑战	25 
复习思考题	26 
第2章 服务科学与服务工程	27 
2.1 服务工程概述	28 
2.1.1 服务系统	28 
2.1.2 服务创新	28 
2.1.3 服务工程	29 
2.1.4 服务科学与服务工程	30 
2.2 服务的参与者	30 
2.2.1 服务价值链	31 
2.2.2 服务的提供者和接受者	31 
2.2.3 面向顾客的服务工程	33 
2.3 服务创新体系	35 
2.3.1 创新体系概述	35 
2.3.2 服务创新的历程	36 
2.3.3 服务创新的方法	36 
2.4 服务生命周期管理	39 
2.4.1 服务生命周期	39 
2.4.2 服务生命周期各阶段管理战略	41 
2.4.3 服务生命周期管理战略	43 
2.4.4 服务生命周期类型	45 
2.5 服务项目管理	46 
2.5.1 服务项目的特点	46 
2.5.2 项目管理过程	47 
2.5.3 项目管理的技术和方法	48 
2.6 服务工程方法体系	50 
2.6.1 服务工程实施——新服务的开发	50 
2.6.2 服务工程方法体系	51 
2.6.3 服务建模方法之服务蓝图设计	54 
复习思考题	56 
第3章 服务科学的组织保障	57 
3.1 服务科学的社会环境保障	58 
3.1.1 服务科学的经济环境保障	58 
3.1.2 服务科学的政策环境保障	59 
3.1.3 服务科学的法律环境保障	62 
3.1.4 服务科学的商业环境保障	63 
3.2 服务科学的组织科学保障	63 
3.2.1 心理学及管理心理学	64 
3.2.2 组织行为学	65 
3.2.3 人机工程学	68 
3.3 服务主体行为保障	69 
3.3.1 以人为本的基本思想	70 
3.3.2 以人为本的企业文化	72 
3.4 现代服务的企业组织保障	75 
3.4.1 企业愿景	75 
3.4.2 学习型组织	76 
3.4.3 虚拟组织	77 
3.4.4 绩效管理	79 
3.5 现代服务企业人力资源战略	81 
3.5.1 现代服务企业的人力要素	81 
3.5.2 现代服务企业员工素质要求	81 
3.5.3 对服务人员进行有效培训	82 
3.5.4 提高基层服务员工的能力	84 
3.5.5 对现代服务人员服务意识与行为的激励	85 
复习思考题	86 
第4章 服务质量与标准化	87 
4.1 服务质量管理	88 
4.1.1 服务质量的定义	88 
4.1.2 服务质量评估	88 
4.1.3 基于服务质量差距模型的服务质量改进	91 
4.2 服务标准化	94 
4.2.1 服务标准化的内涵	94 
4.2.2 服务标准化的发展现状	95 
4.2.3 服务标准化的方式	97 
4.3 服务信任本体	99 
4.3.1 服务信任中的若干关键问题	99 
4.3.2 服务的选择	100 
4.4 服务信任与信誉	107 
4.4.1 信誉技术	107 
4.4.2 信任与信誉的应用	108 
4.4.3 信任与信誉的发展	111 
4.5 服务设计	112 
4.5.1 服务设计概念	112 
4.5.2 服务设计的内容	114 
4.5.3 服务设计展望	117 
复习思考题	118 
第5章 服务科学的数学基础及应用	119 
5.1 服务科学与运筹学	120 
5.1.1 运筹学概述	120 
5.1.2 服务科学与运筹学的关系	122 
5.1.3 运筹学在服务科学中的地位	122 
5.1.4 运筹学在服务科学中的应用	123 
5.2 运筹学的基本理论与内容	125 
5.2.1 数学规划论	126 
5.2.2 存储论	129 
5.2.3 图与网络分析	129 
5.2.4 对策论（博弈论）	130 
5.2.5 排队论	130 
5.3 信息不对称理论	131 
5.3.1 信息不对称理论概述	131 
5.3.2 信息不对称理论的主要内容和意义	133 
5.3.3 信息不对称理论在服务科学中的应用	135 
5.4 复杂系统与复杂性科学	136 
5.4.1 复杂系统和复杂性科学概述	137 
5.4.2 复杂系统和复杂性科学的基本原理	139 
5.4.3 复杂系统和复杂性科学在服务科学中的应用	140 
5.5 服务业作业的特殊性和排序准则	141 
5.5.1 服务业作业排序的特殊性	141 
5.5.2 服务业作业的排序准则	141 
5.5.3 服务业运作计划的编制	142 
5.6 人员班次计划与安排	143 
5.6.1 人员班次安排问题的背景	143 
5.6.2 人员班次问题的常用术语	143 
5.6.3 人员班次计划的分类	143 
5.6.4 单班次问题	144 
复习思考题	148 
第6章 服务业务流程	149 
6.1 业务流程概述	150 
6.1.1 业务流程管理的起源和发展	150 
6.1.2 业务流程管理的方法	151 
6.1.3 工作流管理系统	152 
6.1.4 业务流程信息化在服务科学中的应用	155 
6.2 工作流模型	155 
6.2.1 工作流管理系统体系结构	155 
6.2.2 工作流参考模型	156 
6.2.3 工作流模型和建模工具	157 
6.2.4 工作流执行服务与工作流机	159 
6.3 服务业务流程管理方法	160 
6.3.1 服务业务流程管理	160 
6.3.2 服务流程建模方法	161 
6.3.3 服务业务流程建模实例	166 
6.4 服务业务流程再造	168 
6.4.1 BPR的定义	168 
6.4.2 BPR的本质及过程	169 
6.4.3 服务业务流程内容	171 
6.4.4 服务业务流程诊断	172 
6.4.5 服务业务流程方法	173 
6.5 服务链模型	174 
6.5.1 服务流程案例分析	174 
6.5.2 服务链概念	175 
6.5.3 服务链的特点	176 
6.5.4 服务链模型	176 
6.5.5 服务链与供应链等的关系	178 
6.5.6 服务链的影响因素	179 
复习思考题	179 
第7章 服务型制造	181 
7.1 服务型制造概述	182 
7.1.1 服务型制造业的起源及概念	182 
7.1.2 产品服务系统	184 
7.1.3 服务制造网络	187 
7.1.4 服务型制造的BIT模型	188 
7.2 顾客参与和体验	189 
7.2.1 顾客体验理论的进展	189 
7.2.2 上述顾客体验理论的比较研究	193 
7.2.3 中国顾客体验理论研究的新方向	195 
7.3 供应链协调与优化	196 
7.3.1 服务型制造与传统物流供应链体系的区别	196 
7.3.2 参与、体验和服务在供应链上的传递机制	198 
7.3.3 供应链协调与优化策略	199 
7.4 服务利润链模型	200 
7.4.1 服务利润链	200 
7.4.2 顾客的价值等式	202 
7.4.3 服务定价	204 
7.4.4 服务利润链应用分析	206 
复习思考题	208 
第8章 面向服务的体系结构	209 
8.1 服务科学与面向服务的体系结构	210 
8.1.1 面向服务的体系结构（SOA）概述	210 
8.1.2 服务科学与SOA的关系	214 
8.2 SOA技术基础	215 
8.2.1 SOA相关技术	215 
8.2.2 SOA的计算环境	217 
8.2.3 SOA编程模式	218 
8.2.4 SOA的技术标准	221 
8.3 SOA参考架构与业务流程	223 
8.3.1 从服务的角度看SOA技术参考架构	223 
8.3.2 SOA与其他架构的对比	224 
8.3.3 SOA的业务流程执行语言（BPEL）	227 
8.4 SOA的设计方法和设计模式	228 
8.4.1 SOA的设计方法	228 
8.4.2 SOA的设计原则	231 
8.4.3 SOA的设计模式	232 
8.5 SOA生命周期及其发展	233 
8.5.1 SOA的生命周期	233 
8.5.2 SOA的发展现状	235 
8.5.3 SOA实施的关键要素	236 
复习思考题	238 
第9章 服务计算	239 
9.1 服务计算概述	240 
9.1.1 服务计算的概念	240 
9.1.2 面向服务计算的研究现状	243 
9.2 服务计算技术	244 
9.2.1 服务计算的建模和开发语言	244 
9.2.2 服务计算的开发环境	248 
9.2.3 服务计算的技术框架	250 
9.3 服务科学与分布式计算	251 
9.3.1 服务科学与分布式计算的关系	251 
9.3.2 分布式计算的基本原理	252 
9.4 P2P计算、网格计算与云计算	257 
9.4.1 P2P技术基本原理	257 
9.4.2 网格计算的基本原理	259 
9.4.3 云计算的基本原理	262 
9.

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前　　言

第2版前言
本书自2009年11月初版至今已历时6年有余，随着计算机科学、经济学、管理学等学科的不断发展，作为融合了诸多学科的服务科学领域的研究同样日新月异，服务科学理论也在不断发展中完善和成熟，并引发社会各界的极大关注。作为普通高等教育“十一五”***规划教材暨北京高等教育精品教材，本书自出版以来得到了高校任课教师和学生的高度认可和欢迎。
2009年以来，全球服务业继续快速发展，尤其在发达国家，服务业占GDP比重已经达到了70%以上，美国更是达到了80%左右。虽然中国服务业发展相对滞后，但近年来发展速度较快，2014年服务业实现增加值30.7万亿元，同比增长8.1%，高出国内生产总值增速0.7%，服务业增加值占国内生产总值比重达到48.2%，比2013年提高1.3%，超过国家“十二五”规划确定的47%的预期目标。服务业的快速发展为服务科学的完善与发展起到了重要的促进作用。

第2版前言 
本书自2009年11月初版至今已历时6年有余，随着计算机科学、经济学、管理学等学科的不断发展，作为融合了诸多学科的服务科学领域的研究同样日新月异，服务科学理论也在不断发展中完善和成熟，并引发社会各界的极大关注。作为普通高等教育“十一五”***规划教材暨北京高等教育精品教材，本书自出版以来得到了高校任课教师和学生的高度认可和欢迎。 
2009年以来，全球服务业继续快速发展，尤其在发达国家，服务业占GDP比重已经达到了70%以上，美国更是达到了80%左右。虽然中国服务业发展相对滞后，但近年来发展速度较快，2014年服务业实现增加值30.7万亿元，同比增长8.1%，高出国内生产总值增速0.7%，服务业增加值占国内生产总值比重达到48.2%，比2013年提高1.3%，超过国家“十二五”规划确定的47%的预期目标。服务业的快速发展为服务科学的完善与发展起到了重要的促进作用。 
同时，过去的6年，在作为服务科学理论发生、发展基础的信息技术领域中，云计算和云服务技术、大数据技术、物联网技术、互联网+等新概念、新技术迅速兴起，它们对服务科学领域的发展起到了积极的推进作用。信息技术不仅是一类能支持服务科学的重要资源，更是引领服务科学创新的驱动力。本次再版正是在这样的背景下开笔的，修订后的《服务科学概论》融入了前沿并引领发展趋势的理论和概念，使得本书介绍的服务科学理论更具时代感和生命力。 
另外，本次再版对书中的案例和统计数据进行了相应的更新，并修订了零星的语法错误和笔误。为充实和丰富服务科学理论体系，本次再版还对服务科学在作业排序等领域的数学应用进行了描述。 
在本书稿修订工作结束之际，本作者欣喜地收到了国家自然基金委管理科学部发来的电子邮件通知：本作者主持申请国家自然基金重点项目“大数据驱动的智慧医疗健康管理创新”获批立项（批准号：71532002）。该项目的重要基础和灵魂就是“服务科学”的思想，该项目的成功立项是对本书核心工作成果的回报和支持。 
本课题组的李俊阳老师、孔顺雨同学参与了本书的再版修订工作，在此表示感谢。服务科学仍然是一门在快速兴起和发展中的学科，其理论与技术仍需进一步开发、研究和探索。再次真切希望广大读者、使用者不吝赐教，对此版教材提出宝贵意见，以期不断改进。 
张润彤、朱晓敏 
2015年8月21日于北京

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